台州市住房和城乡建设局关于建立住宅工程建设过程与交付期间质量投诉公示制度的通知（试行）
台建〔2021〕220号
税谱®提示：根据《 台州市住房和城乡建设局关于公布行政规范性文件政策性文件和内部管理制度清理结果的通知》 （ 台建〔2022〕100号）规定，继续有效。
为进一步落实建设各方的主体质量责任，提升我市住宅工程质量水平，有效降低我市住宅工程质量投诉，切实维护业主的合法权益，根据《住房和城乡建设部关于落实建设单位工程质量首要责任的通知》（建质规〔2020〕9号）等规定，经研究决定，在全市范围内建立住宅工程质量投诉公示制度，现将有关要求通知如下：
一、建立住宅工程质量投诉受理信息公开制度
住宅工程在组织分户验收前，建设单位应在住宅小区主要出入口处的显著位置设立《住宅质量投诉受理公告牌》（公告牌设置至竣工验收后一年）。公告牌应明示建设单位、施工总承包企业负责受理质量投诉受理人姓名、联系方式（固定电话和移动电话）及投诉受理范围、维修服务承诺等信息。质量投诉受理人应为在建设单位负责售后服务、维修处理的负责人。
二、建立住宅工程质量投诉受理处理制度
我局在市建筑业管理平台增设住宅工程建设过程与交付期间质量投诉受理和处理平台。各县（市、区）建设行政主管部门（或建设工程质量安全事务中心）在收到网上或书面投诉时（收到书面投诉的，及时在市建筑业管理平台登记），应立即启动投诉争议的调查、协调和处理机制，督促建设单位落实工程质量首要责任。下列投诉应及时记入平台并做好处置工作。
（一）上级建设行政主管部门交办的投诉件。
（二）上级或同级信访等部门转交办的投诉件。
（三）市、县（市、区）建设行政主管部门直接受理的投诉件。
不同投诉人投诉同一工程同一质量问题的，应按一次投诉记入平台。匿名投诉的信息，不记入平台信息。
三、建立住宅工程质量投诉联动管理制度
建设单位（母公司，以下简称母公司）作为质量投诉受理第一责任人应及时、妥善跟踪处理投诉人反映的质量问题。
（一）排名。
住宅工程质量投诉以投诉率（投诉量与项目总套数比例）按母公司为单位每半年统计一次排名。
（二）公示。
1．住宅工程第一次被投诉且处理及时的，不记入公示数据，仅进行内网信息统计（由系统自动统计）。
2．住宅工程第一次被投诉处理不及时或处理不到位，造成业主第二次（或多次）投诉或集体上访的（恶意投诉或恶意上访除外，下同），应记入公示数据。
3．住宅工程质量投诉公示数据全市排名前三的母公司，应予以公示。
4．住宅工程因同一事件第二次被投诉，处理不及时或处理不到位，造成业主第三次投诉或集体上访的，直接公示母公司。
（三）处置。
1．母公司单个项目投诉率排名全市前三位的，由项目所在地建设行政主管部门约谈母公司负责人，并责令该项目全面停工整改，暂停销售或暂停建设工程竣工验收，经批准复工后方可恢复。母公司在全市范围内开发建设的住宅工程全部纳入质量安全重点监管对象。
2．住宅工程第一次被投诉处理不及时或处理不到位，造成业主第二次（或多次）投诉或集体上访的，或项目在监督过程中发现存在严重质量安全问题的，同一母公司在项目投诉地开发的住宅工程全部纳入本地重点质量安全监管对象，被投诉住宅工程（或存在严重质量安全问题的项目）经审核后，应责令全面停工整改，暂停销售或暂停建设工程竣工验收，经批准复工后方可恢复；拒不处理、造成越级上访的或同一母公司开发的项目因质量安全问题同期在不同县（市、区）被责令停工整改的，该母公司在全市范围内开发建设的住宅工程全部纳入质量安全重点监管对象。
3．住宅工程质量投诉公示数据全市综合排名前三或被直接公示的母公司，其在全市开发的项目（包括同一母公司的其他子公司开发的项目）全部纳入质量安全重点监管对象，针对问题项目暂停其销售或暂停建设工程竣工验收，经批准后方可恢复。
四、投诉信用联动
对出现一般及以上工程质量事故或因工程质量问题引起诉讼、集体上访或群体性事件，处理不及时、措施不力，情节严重的，即认定为失信企业，我局按照相关要求，上报有关部门，对其母公司实施信用惩罚。
五、本通知适用于12月1日起未办理竣工验收的住宅工程项目，其中纳入联动管理的母公司为第一大股东或主要投资方。
附件：《住宅质量投诉受理公告牌》
台州市住房和城乡建设局
2021年11月2日
一、为什么要出台《住宅工程建设过程与交付期间质量投诉公示制度》？
住宅质量事关群众生命财产安全，事关群众对美好生活向往。为进一步落实建设各方的主体质量责任，特别是建设单位的首要责任，提升我市住宅工程质量水平，打造“幸福安居”金名片，探索居住领域共同富裕的台州样板，根据《住房和城乡建设部关于落实建设单位工程质量首要责任的通知》（建质规〔2020〕9号）等规定，结合台州实际，台州市住房和城乡建设局制订了《关于建立住宅工程建设过程与交付期间质量投诉公示制度的通知（试行）》（以下简称《公示制度》）。
二、《公示制度》主要包含哪些方面？
主要包含投诉受理信息公开、投诉受理处理、投诉联动管理以及信用管理等四个方面。
三、质量投诉受理信息怎么公开？以什么形式公开？
住宅工程在组织分户验收前，建设单位应在住宅小区主要出入口处的显著位置设立《住宅质量投诉受理公告牌》，公告牌应明示建设单位、施工总承包企业负责受理质量投诉受理人姓名、联系方式（固定电话和移动电话）及投诉受理范围、维修服务承诺等信息。
四、质量投诉怎么处理？
各县（市、区）建设行政主管部门（或建设工程质量安全事务中心）在收到网上或书面投诉时（收到书面投诉的，及时在市建筑业管理平台登记），根据投诉情形分类记入市建筑业管理平台，同时立即启动投诉争议的调查、协调和处理机制，督促建设单位落实工程质量首要责任。
五、质量投诉查处结果怎么运用？
以住宅工程质量投诉率、公示率构建排名指标，并加强对排名结果运用，触发联动处置机制，进行联动管理。对于母公司单个项目投诉率排名全市前三位的，责令该项目停工整改，暂停销售或暂停建设工程竣工验收，母公司在全市范围内开发建设的住宅工程全部纳入质量安全重点监管对象；对由于处理不到位，造成多次投诉或集体上访的，或存在严重质量安全问题的，责令该项目停工整改，母公司在项目投诉地开发的住宅工程全部纳入质量安全重点监管对象；对住宅工程质量投诉公示数据全市综合排名前三或被直接公示的母公司，其在全市开发的项目全部纳入质量安全重点监管对象，并对问题项目暂停其销售或暂停建设工程竣工验收。此外，探索运用信用惩戒机制，对出现一般及以上工程质量事故或因工程质量问题引起诉讼、集体上访或群体性事件，处理不及时、措施不力，情节严重的，即认定为失信企业，按照相关要求上报有关部门，对其母公司实施信用惩罚。
六、《公示制度》使用范围和施行时间是如何规定的？
《公示制度》自2021年12月1日起施行，适用范围为12月1日起未办理竣工验收的住宅工程项目。
解读机关：台州市住房和城乡建设局
联系电话：0576-88518816