浙江省人民政府办公厅关于进一步优化市场消费环境的意见

浙政办发〔2016〕27号

税谱^®提示：根据《 浙江省人民政府办公厅关于公布省政府及省政府办公厅行政规范性文件清理结果的通知》 （ 浙政办发〔2021〕69号）规定，继续有效

税谱^®提示：根据《 浙江省人民政府办公厅关于公布省政府及省政府办公厅行政规范性文件清理结果的通知》（浙政办发〔2023〕70号》规定，继续有效。

各市、县（市、区）人民政府，省政府直属各单位：

为进一步优化市场消费环境、保护消费者合法权益，根据《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）、《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》 （ 国发〔2015〕66号）等文件精神，经省政府同意，现就进一步优化市场消费环境提出如下意见。

一、重要意义

营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境，是扩内需稳增长、调结构促转型的重要基础，是惠民生福祉、促和谐稳定的重要内容。近年来，我省消费市场发展迅猛，市场规模不断扩大，消费环境明显改善。同时，也面临着有效供给难以满足消费需求、市场主体责任落实不够、消费者合理诉求未能得到及时有效满足、消费者权益保护体制机制和能力建设相对滞后等问题和挑战。各地、各有关部门要准确把握消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动作用明显增强的新形势，深刻认识优化市场消费环境在推进供给侧结构性改革中的重要地位，更加自觉地把维护消费者合法权益摆在突出位置，更好地发挥消费对我省经济的拉动和引领作用。

二、总体要求

坚持源头治理、依法治理、创新治理、综合治理，不断提升消费维权治理能力，努力建设安全放心的市场消费环境，进一步激发市场活力和消费潜力。力争通过5年努力，基本构建起以地方性法规为龙头、相关配套制度完善的消费者权益保护法律体系，主体责任落实、诚实守信的经营者自律体系，诉求通道便捷高效、解决方式多元有效的消费纠纷化解体系，部门衔接联动、形成合力的消费者权益保障体系，社会资源聚合、多方力量参与的消费者权益保护共治体系。

三、主要任务

（一）强化市场主体责任，推进消费源头治理。

1.落实市场主体质量安全责任。强化生产者质量安全意识，严格落实质量首负责任制、缺陷产品强制召回等质量安全责任，实施消费品生产经营企业质量安全事故强制报告制度。建立生态环境损害责任制度，促进绿色消费。健全标准体系，加快制（修）订重点领域及新兴业态的相关标准，督促企业严格执行国家强制性标准。引导经营者严格执行商品准入、进货查验等制度，防止不合格产品流入市场。引导服务领域经营者及从业人员依法取得相应资质，确保服务安全。

2.落实市场主体保护消费者权益责任。引导生产经营者自觉履行保护消费者合法权益的社会责任。落实企业产品质量担保责任、质量问题先行赔偿、质量安全约谈制度。鼓励经营者制定并实行高于“三包”规定的措施。探索建立质量救济机制，推动建立食品安全、生态环境责任保险制度。引导市场主体增加商品和服务的信息透明度，落实企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度。全面推行明码标价，推动明码实价工作开展，依法严惩价格欺诈、质价不符等价格失信行为。

3.提升市场主体诚信经营水平。加强经营者诚信守法教育，引导建立内部信用管理制度。依托浙江省企业信用信息共享交换系统，建设全省统一的消费者维权服务网络信息平台，健全涉及消费信用信息的跨部门归集、披露和联动奖惩机制，加大对违背市场竞争原则和侵害消费者合法权益行为的信息公示力度，实行严重违法失信主体依法强制退出和市场禁入机制。发挥“消费者信得过单位”“守合同、重信用”企业等公示激励机制作用，促进市场主体诚信经营。

（二）紧扣社会普遍关切，规范消费市场秩序。

4.严格商品质量监管。依法严厉打击危害公共安全、人身健康和生命财产安全的质量违法行为，进一步加大农产品、食品药品市场监管力度。完善产品质量监督抽查、服务质量监督检查和商品质量抽查制度，实行企业产品质量监督检查结果公开制度。广泛运用大数据开展监测分析，完善产品质量风险监控和产品伤害监测体系。建立食品药品等领域全过程质量安全追溯体系，完善重点日用消费品质量反溯监督机制。

5.规范网络经营行为。推进网络经济和主要电商平台规范发展，督促电商平台和经营主体落实违法行为报告等法定义务，健全符合电子商务特点的消费投诉管理制度，建立经营者信用档案和信用披露制度。完善网络商品和服务的质量担保、损害赔偿、风险监控、网上抽查、源头追溯、属地查处、信用管理等制度，引入第三方检测认证等机制，有效保护消费者合法权益。加强管理部门与电商平台经营者的协作配合，建立健全合作监管和失信行为联合惩戒机制。探索建立跨境消费落地的售后维权保障机制。

6.推进生活性服务业规范发展。坚持激发生活性服务业企业活力和保障居民放心消费两手抓。对金融、电信、旅游、家装、文化娱乐、美容健身、教育培训、房产中介、汽车维修等重点或新兴服务业，要完善监管规范和服务标准，加大对利用合同格式条款排除消费者权利、加重消费者责任、免除经营者法定义务等违法行为的整治力度。加强预付式消费管理，强化对发售预付卡经营者备案、资金存管、退费解约等关键环节监督检查，及时发布消费风险提示。

7.净化广告市场环境。严格主体准入、内容监审、发布等环节管理，督促落实广告市场主体责任，加大对重点领域、重点行业和群众反映强烈的虚假违法广告规范整治力度。建立覆盖全省的广告监测体系，推进全国互联网广告监测中心建设，构建集虚假广告整治部门联席会议、联动执法、信用评价、行政约谈、党委政府考核和媒体自律于一体的长效监管机制。

8.加强消费者信息安全保护。各有关部门要把经营者对消费者信息收集、使用、保密情况作为日常监管内容，指导和督促企业依法收集、合法使用、严格保密、慎重发送有关商业性信息。积极开展联合执法，及时查处倒买倒卖、故意泄露消费者信息和大量发送商业性信息扰民等违法行为。督促通信运营商采用技术手段限制群发商业信息，依法为侵害消费者个人信息权投诉、处理提供证据支持。

（三）完善纠纷化解机制，保障消费者合法权益。

9.畅通消费者诉求渠道。各有关部门要建立和完善消费投诉处理机制，强化责任落实和人员保障，畅通受理处理渠道，及时有效解决消费争议。要以建立统一政务咨询投诉举报平台为依托，进一步理顺优化部门消费投诉举报职能资源配置，落实部门按责首问责任制，加强外部监督评价和内部绩效考评，不断提高办理工作质量和效率。把消费者权益保护作为平安建设内容之一，鼓励在乡镇（街道）便民服务中心设立消费维权窗口，促进城乡消费维权公共服务均等化。确保每年消费投诉举报处理率在95%以上，投诉处理回访率达到100%，民调满意度逐年提高。

10.完善消费环节经营者先行化解制度。各有关部门要督促经营者主动和解消费纠纷；加快在消费集中的重点场所建立消费争议快速处理绿色通道，促进消费纠纷就近投诉、就近化解；对具备条件的大型商场超市、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台，鼓励建立消费环节经营者先行赔付制度。定期向社会公示经营者落实消费者权益保障情况，逐步形成双向互动、激励约束机制。力争到2020年，全省建立消费维权绿色通道企业500家，推行经营者先行赔付制度企业100家。

11.健全消费争议多元解决途径。建立消费纠纷调解积极导向机制，提高行政调解水平，对消费投诉中发现的案件线索及时进入“诉转案”处理。对确属经营者责任的消费争议，有关部门要及时依法责令经营者改正并作出处理。完善落实消费领域诉讼调解对接机制，探索建立消费纠纷独立非诉第三方调解组织。健全公益诉讼制度，适当扩大公益诉讼主体范围。健全完善消费领域惩罚性赔偿制度，加大对侵权行为的惩处力度。

（四）汇聚多方资源参与，推动社会协同共治。

12.充分发挥消费者组织作用。消费者权益保护委员会承担协调社会各方力量、共同保护消费者合法权益的重要职责。各地、各有关部门要支持消费者权益保护委员会履行法定的公益性职责，规范设置办事机构，提供必要经费保障，充分发挥社会组织优势作用。

13.引导消费者树立正确消费理念。以深化“新消费运动”为抓手，积极倡导文明、健康、绿色、科学、理性的消费理念和消费方式。构建社会化消费教育引导网络，推进消费教育进企业、市场、社区、农村和学校。积极引导学校将消费知识渗透到相关教育内容，帮助学生树立科学的消费观念。力争到2020年，全省建立各类消费教育中心、消费教育基地1000家。

14.强化新闻媒体舆论监督作用。新闻媒体要坚持正确舆论导向，既客观揭露消费领域问题，又积极传递消费维权正能量，严惩以有偿新闻恶意中伤生产经营者、欺骗消费者的行为，营造消费者权益保护的良好舆论氛围。对新闻媒体反映的问题，有关职能部门要认真调查核实、及时依法处理、公布处理结果。

15.调动社会力量积极参与监督。支持成立各类消费维权专业委员会、消费维权调解中心等社会组织，建立消费维权专家智库、公益诉讼律师支援团，提高消费纠纷专业化化解疏导能力。推动行业协会建立健全行业经营自律规范、自律公约，鼓励制定发布产品和服务标准。引导组织消费者参与市场监督，鼓励社会公众监督举报消费领域违法行为，有效控制市场消费风险和安全隐患。深化消费维权义工队伍建设，打造品牌化义工组织，建立义工权益保障机制，彰显公益能量。健全公众参与监督激励机制，完善有奖举报制度。力争到2020年，全省累计发展消费维权监督员3万名、维权义工1万名。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各级政府要切实加强对优化市场消费环境、保护消费者权益工作的组织领导和统筹协调。建立健全多单位共同参与的协调工作机制，研究解决重大问题和热点难点问题，协调行政执法和应对重大消费事件，会商有关营造安全放心消费环境的政策举措，确保优化市场消费环境各项工作落到实处。

（二）健全协作机制。完善跨部门的消费者投诉举报转办、消费争议案件线索移转和协助调查机制，健全消费投诉举报信息交换共享机制，实现互联互通、协调监管、综合执法。强化大数据分析应用，加大对消费环境的跟踪和监测力度，及时向公众发布消费预警和风险提示，切实提升风险防范和应急处置能力。探索建立跨境、跨区域协作等新型消费纠纷解决机制和消费侵害异地保护联动机制，促进消费维权便利化、均等化、效能化。

（三）完善配套制度。各地、各有关部门要及时细化完善贯彻落实消费者权益保护法等法律法规的具体政策措施，修订与现行法律法规不相符、不利于保护消费者权益的制度规范，提高消费维权工作法治化水平。要结合工作实践，积极探索推动新兴消费领域地方立法、建章立制，促进消费者权益保护有法可依、有章可循。

（四）加大宣传力度。突出宣传重点，找准宣传教育与公众利益的结合点，加大对新法律法规和消费热点领域、新兴消费领域常见易发问题的宣传力度，不断提高公众消费维权意识和能力。拓宽宣传领域，在巩固传统宣传渠道的同时，积极探索利用新媒体力量，创新宣传载体，扩大受众覆盖面，推动全社会形成保护消费者合法权益、建设安全放心市场消费环境的良好氛围。





浙江省人民政府办公厅

2016年3月10日

  问：加强市场消费环境建设有何重要意义？

  答：一是有利于更好地发挥消费的基础性作用，特别是在新常态下，我国已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段，进一步营造安全放心的消费环境，增强消费者信心，促进消费需求增长，可以为经济增长增添动力。二是有利于加快推进经济转型升级，加强消费维权，创新消费需求，倒逼企业生产经营转型升级，促进制造业向价值链中高端跃升，推动中国制造向中国创造转型。三是有利于维护社会和谐稳定。一些消费者的合理诉求没有得到及时有效解决，是产生社会矛盾产生的重要原因。市场环境优化了，消费者权益保护得好，百姓的幸福指数就高，社会就和谐稳定。

  问：这次省政府专门出台优化市场消费环境的政策意见的主要背景和目的是什么？

  答：一是贯彻好国家层面相关决策部署精神。最近一年来，党中央和国务院就发挥消费引领作用推出系列组合拳，全面改善优化消费环境，健全消费者权益保护机制，完善消费纠纷多元化解机制。二是落实好省委决策部署。省委《关于制定浙江省国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》中明确提出要“完善促进消费政策体系，进一步改善消费环境，切实保护消费者合法权益”，以充分释放有效需求新潜能。去年，省委经济工作会议提出，要积极培育消费新市场，完善消费政策，改善消费环境，引领和适应消费和市场结构升级。三是切实解决当前我省市场消费环境中存在的突出问题。近年来，我省消费市场发展迅猛，市场规模不断扩大，消费环境明显改善。同时，也面临着有效供给难以满足消费需求、市场主体责任落实不够、消费者合理诉求未能得到及时有效满足、消费者权益保护体制机制和能力建设相对滞后等问题和挑战。为此，省政府专门出台文件进一步优化市场消费环境。

  问：如何完整理解文件提出的十三五期间我省优化市场消费环境要坚持的四条原则？

  答：一是坚持源头治理原则，即从源头上杜绝和减少危害市场消费环境的问题，强化市场主体保护消费者权益第一责任人的责任；二是坚持依法治理原则，是指政府部门在加强监管执法，化解各类消费矛盾纠纷的履职过程中，必须要运用法治思维和法治方式；三是坚持创新治理原则，是指推动党中央国务院部署的优化消费环境系列重点任务在浙江的率先落地、率先实施、率先探索，继续发挥先行和示范作用；四是坚持综合治理原则，优化市场消费环境是一项系统工程，是全社会的责任，需从经营者自律、消费者自觉、社会监督、政府监管四个层面着力才能构建起社会共建共治新体制。

  问：文件对推进消费环境源头治理提出了哪些刚性要求？

  答：在确保质量安全方面，强调生产者要严格执行国家强制性标准，严格落实质量首负责任制、缺陷产品强制召回，消费品生产经营企业出现质量安全事故要强制报告、损害生态环境要承担责任，经营者要严格执行商品准入制度，服务领域经营者及从业人员要依法取得相应资质。在落实保护消费者权益责任方面，要落实企业产品质量担保责任、质量问题先行赔偿、质量安全约谈制度，鼓励经营者制定并实行高于“三包”规定的实施细则，推动建立食品安全、生态环境责任保险制度，落实企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度。在推动诚信经营方面，一手抓惩处，加大对违背市场竞争原则和侵犯消费者合法权益的市场主体信息公示力度，实行严重违法失信主体强制退出和市场禁入制度，一手抓激励，发挥好激励机制作用，促进市场主体守信经营。

  问：文件在规范消费市场秩序上主要聚焦在哪些方面？

  答：在质量监管方面，加大农产品、食品药品市场监管，完善产品商品和服务质量监督抽查与结果公开制度，完善产品质量风险监控和产品伤害监测体系，建立重点领域全过程质量安全追溯体系和市场反溯监督机制。在网络消费方面，坚持服务与监管两手抓，落实电商平台、经营主体落实法定责任和义务，鼓励政企加强合作，创新消费者权益保护机制，适应跨境电子商务发展需要探索消费者权益保护有效措施。在生活性服务业方面，坚持激发生活性服务业企业活力和保障居民放心消费两手抓的要求，坚持行业管理与消费维权相统一，完善监管规范和有关标准，从格式合同规范、价格管理、不正当竞争查处、消费风险提示等方面，加大对消费者合法权益保护。在广告管理方面，严格环节责任管理，加大对虚假违法广告规范整治，建立覆盖全省的广告监测体系，推进全国互联网广告监测中心建设，构建虚假广告整治长效监管机制。在消费者信息安全保护方面，把经营者对消费者信息收集、使用、保密情况作为日常监管内容，通过开展联合执法，及时查处违法犯罪行为。

  问：多元化解消费纠纷主要体现在哪些方面？

  答：在畅通诉求渠道方面，明确各相关职能部门在职责范围内承担解决消费争议的责任，同时与统一的政务咨询投诉举平台总体要求相衔接。鼓励在乡镇（街道）便民服务中心设立消费维权窗口，促进城乡消费维权公共服务均等化。在推动经营者履行第一责任方面，加快在重点场所建立消费争议快速处理绿色通道，鼓励建立消费环节经营者先行赔付制度。在健全多元解决途径方面，建立消费纠纷调解积极导向机制。对确属经营者责任的消费争议，有关部门要及时依法责令经营者改正并作出处理。健全公益诉讼制度，适当扩大公益诉讼主体范围。健全完善消费领域惩罚性赔偿制度，加大对侵权行为的惩处力度。

  问：优化市场消费环境、保护消费者权益需要调动与发挥社会各方参与，文件重点强调了哪几个层面？

  答：主要有四个层面：在消费者组织作用发挥方面，注重发挥各级消保委的公益性社会组织职能。在消费教育引导方面，深化“新消费运动”，推进消费教育“五进”，推动建立消费教育中心、消费教育基地，推进教育引导长效机制建设。在媒体舆论作用发挥上，强调坚持正确舆论导向，既客观揭露消费领域问题，又积极传递消费维权正能量。在调动其他力量参与监督上，支持成立消费维权专业委员会、调解中心等社会组织，建立专家智库、公益诉讼律师支援团，发挥行业协会自律作用，深化消费维权义工队伍建设，健全公众参与监督激励机制。

  问：文件明确提出了哪些方面的量化指标？

  答：到2020年，要达到的若干量化指标主要有：在消费投诉举报处理率上，确保每年在95%以上，投诉处理回访率达到100%，民调满意度逐年提高；在加强经营者自律机制建设上，全省建立消费维权绿色通道企业500家，消费环节经营者推行先行赔付制度企业100家；在构建消费教育载体上，全省建立各类消费教育中心、消费教育学校、消费教育基地1000家；在加强消费社会监督队伍建设上，全省发展消费维权监督员3万名、维权义工1万名。

  问：文件提到的消费环节经营者“首问和先行赔付制度”、“诉转案”、消费“民事公益诉讼”等专业术语，如何通俗理解？

  答：消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。

消费环节经营者先行赔付制度，是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

  诉转案，是指工商（市场）监管部门在受理、调解消费者投诉过程中，发现被投诉经营者有违反法律、法规、规章的行为，在依法进行调解的同时或调解完结后，对违法经营者启动行政处罚程序的工作机制。

  消费民事公益诉讼，《民事诉讼法》第五十五条规定：对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。《消费者权益保护法》第四十七条规定：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。