浙江省工商行政管理局浙江省消费者权益保护委员会关于印发浙江省线下实体店无理由退货指引（试行）的通知

浙工商消〔2018〕14号

税谱^®提示：根据《 浙江省市场监督管理局关于公布2023年浙江省市场监督管理局行政规范性文件集中清理结果的通知》（浙市监法〔2023〕10号》规定，继续有效。

各市、县（市、区）市场监督管理局（工商行政管理局）、消费者权益保护委员会：

现将《浙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》印发给你们。各地要广泛做好指引的社会宣传工作，大力鼓励发动线下实体店按照指引主动规范作出无理由退货承诺，深入推进今年省政府十方面民生实事之“全省1万家企业主动作出高于或优于法律规定的七日无理由退货承诺”的目标实现，积极营造安全放心舒心的市场消费环境，持续打响“放心消费在浙江”品牌。指引试行过程中如遇问题，请及时向省工商局、省消保委报告。

浙江省线下实体店无理由退货指引（试行）.doc

浙江省工商行政管理局        浙江省消费者权益保护委员会

2018年5月3日

第一条  为深入推进“放心消费在浙江”行动，广泛推行线下实体店无理由退货承诺，进一步提升经营者诚信经营水平，不断优化市场消费环境，持续激发市场消费潜力活力，制定本指引。
第二条  线下实体店无理由退货承诺坚持“政府大力鼓励和
倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则。
第三条本指引适用于浙江省内向社会公开承诺无理由退
货的线下实体店。
第四条  经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定本店承诺无理由退货的具体商品品种范围（有一定的代表性和覆盖面）、退货时限（不少于7天，含7天）、退货条件（保持
完好或不影响二次销售）。
第五条  鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺。
第六条  承诺无理由退货的经营者应将承诺内容与省消费者权益保护暨全面实施“放心消费在浙江”工作联席会议办公室设计的“浙江省无理由退货承诺单位”统一标志标识，一并在营业场所醒目位置以张贴、悬挂、摆放等形式进行公开展示，为消费者提供指引。
第七条销售商品过程中，经营者及其营业人员应主动向消
费者详细说明本店无理由退货商品范围、退货时限及退货条件、退货程序等注意事项。
第八条鼓励经营者在销售无理由退货商品、提供消费者购
物票证时，载明无理由退货相关重要信息。
第九条鼓励经营者设立无理由退货保证金，建立无理由退
货台账。
第十条  选择无理由退货的消费者，应在经营者承诺的期限内，凭购物小票或其他购物凭证向经营者提出退货。如票证遗失
的，由经营者与消费者协商确认。
第十一条  消费者提出无理由退货的有效期限，属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自
经营者开具购物小票当日起计算。
第十二条  消费者退回的商品应不影响经营者二次销售。商品能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）
等齐全的，视为商品完好。
消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品
质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
第十三条  消费者退货时应将商品本身、配件、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）等随同商品一
并退回。
赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如赠品不能一并退回，消费者按照赠品实际价格向经营者支付价款。
第十四条  无理由退货经经营者与消费者共同确认，双方协商确定返款方式，如协商不成，经营者按消费者原支付方式返还
商品价款。
第十五条  商品退回所产生的运费由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。
第十六条  对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，经营者可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品，再次销售的应通过显著方式将商品的实际情况明确标注。
第十七条  经营者发现消费者购买商品非出于自身生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝
退货。
第十八条  在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对因不履行承诺或停止营业的无理由退货承诺单位，予以撤销并公布，停止使用“浙江省无理由退货承诺单位”统一标志标识。
第十九条  其余未尽事项，参照《中华人民共和国消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（国家工商总局第90号令）执行。
第二十条 本指引由浙江省消费者权益保护委员会、浙江省
工商行政管理局负责解释。
第二十一条 本指引自公布之日起试行。

一、指引制定目的

为进一步推进线下实体店承诺无理由退货工作，使无理由退货有章可循、有规可依，提升消费者获得感，更好地推动2018年省政府十方面民生实事项目之“广泛推行企业无理由退货承诺，全省1万家企业主动作出高于或优于法律规定的七日无理由退货承诺”的目标实现，浙江省消费者权益保护委员会、浙江省工商行政管理局依照《中华人民共和国消费者权益保护法》《浙江省实施

二、指引遵循原则

《浙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》具有以下三大鲜明特点：

一是坚持鼓励规范为主原则。大力倡导线下实体店经营者自愿践行无理由退货承诺，根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围，并鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺。

二是坚持以解决实际问题为导向。结合我省实际，聚焦于无理由退货有效期限、商品完好标准、退货支付方式等经营者消费者共同关注的问题。

三是坚持两者关系合理平衡。既充分体现保护消费者合法权益，也充分考虑维护经营者正当利益，明确了商品退回所产生的运费由消费者承担，经营者发现消费者购买商品非出于自身生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，有权拒绝退货。

三、指引主要内容

《浙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》共二十一条，内容主要有以下四方面：

一是明确经营者承诺规范。无理由退货的商品品种范围要有一定代表性和覆盖面，退货时限不少于7天（含7天），退货条件清晰。承诺内容和“无理由退货单位”统一标志标识，要在营业场所醒目位置公开展示。经营者应主动向消费者说明无理由退货相关重要信息与注意事项。

二是明确退货时限。无理由退货商品属配送类的，以消费者实际签收商品次日起计算；属自提类的，自经营者开具购物小票当日起计算。

三是明确商品完好标准。消费者退回的商品应不影响经营者二次销售，保持原有品质、功能、外观和商品本身、配件、标识、保修卡、说明书、外包装等齐全视为商品完好。

四是明确信用约束机制。按照承诺即受约束原则，在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督中，对因不履行承诺的无理由退货承诺单位，停止使用统一标志标识，并予以撤销公布。