衢州市建设局关于印发《衢州市建设工程质量投诉处理实施细则》的通知

税谱^®提示：根据《 衢州市住房和城乡建设局关于公布行政规范性文件清理结果的通知》 （ 衢住建〔2021〕59号）规定，继续有效
税谱^®提示：根据《 衢州市住房和城乡建设局关于公布行政规范性文件清理结果的通知》 （ 衢住建〔2023〕81号）规定，继续有效。
市区各房地产开发企业、建筑业企业、工程监理企业、工程设计单位：
为保护广大消费者合法权益，规范市区建设工程质量投诉管理，我局制订了《衢州市区建设工程质量投诉实施处理实施细则》现印发你们，请认真贯彻执行。

二〇一〇年八月二日


衢州市建设局办公室              2010年8月2日印发


为做好建设工程质量投诉处理工作，方便群众、维护消费者合法权益，公正快捷地处理质量投诉，切实落实建设各方责任主体的质量责任，根据《中华人民共和国建筑法》、国务院《信访条例》、《建设工程质量管理条例》、建设部《房屋建筑工程质量保修办法》等有关规定，结合市区工程实际，制定本细则。
一、投诉处理相关规定
1、衢州市建设局负责市区建设工程质量投诉处理的管理工作。
受衢州市建设局委托，衢州市建设工程质量监督站具体负责该站管理范围内的建设工程质量投诉的处理工作。
柯城区、衢江区建设局可将各自管理范围内的建设工程质量投诉处理委托给下属的质监站具体负责。
2、本细则所称建设工程质量缺陷，是指建设工程不符合工程建设强制性标准、设计文件以及建设工程施工合同对质量的要求。
本细则所称建设工程质量投诉处理是指市质监站对受理的房屋质量投诉，依据建筑工程施工质量验收标准和有关规定，按投诉处理程序调查核实，督促或责成责任单位对建设工程质量缺陷进行限期保修或协调各方对建设工程质量缺陷进行处理的活动。
3、群体性投诉，投诉人应推选不超过3人作为投诉代表到质监站提出投诉。
4、建设单位是建设工程质量缺陷保修处理的第一责任人，应当做好建设工程质量投诉的协调处理工作。除因投诉人责任造成的建设工程质量缺陷外，应当先行组织施工单位进行保修。
施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的建设工程质量问题履行保修义务。
监理单位应当全程跟踪保修处理事项，并及时向质监站反映投诉处理情况。
勘察、设计、物业管理等有关单位应当积极配合建设工程质量保修工作。
投诉人应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。
5、有下列情形之一的，投诉处理程序终结：
⑴、保修完毕，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人签署了验收合格文件的；
⑵、投诉人撤回投诉的；
⑶、投诉在处理过程中，进入诉讼程序或因其它原因移交其他部门处理 的；
⑷、投诉人拒绝保修或对保修单位的保修工作设置障碍的；
⑸、投诉人不接受鉴定机构的鉴定结论的；
⑹、质监站已经将投诉处理结果或终结原因书面告知投诉人的。
二、最低保修期限
在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：
1、地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；
3、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；
4、电气管线、给排水管道、设备安装为2年；
5、装修工程为2年。
6、其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。
三、受理范围
1、建设工程质量投诉（以下简称投诉）是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式向质监站反映建设工程质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。
2、凡在本市区行政区域内，依法新建、改建、扩建的各类建设工程，在工程建设过程中或竣工验收后且不超过保修期限范围内发生的建设工程质量缺陷，均属投诉范围。
3、下列情况不属于质量投诉受理范围：
（1）不具实名或匿名投诉的；
（2）投诉的质量问题已超过保修期的；
（3）对已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（4）投诉事项已经受理或正在办理，投诉人在规定期限内向受理、办理机关再提出同一事项的；
（5）投诉受理机关已经就投诉事项做出处理并出具书面答复意见的；
（6）未曾向建设单位、物业管理单位或施工单位反映的；
（7）涉及经济纠纷或投诉人提出退房、换房、赔偿要求的；
（8）其他依法不属于建设行政主管部门职责范围的投诉。
四、受理程序
1、质监站办公室负责受理工程质量投诉，并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。
2、投诉受理人员应认真作好投诉接待，对属于受理范围的投诉件填写《建设工程质量投诉情况登记表》（见附表一），接收有关举证材料。
3、对不属于受理范围的投诉件应明确说明，作好解释工作，并告知投诉人可以通过何种途径寻求解决。
五、处理程序
1、各监督科室负责人是投诉质量问题处理工作的主要责任人，质量监督人员是该投诉件的调查、提出处理意见和协调工作实施的承办人。办公室受理投诉后，根据该工程监督人员、投诉的性质等情况，由站长下达《建设工程质量投诉运行单》（见附表二），指定责任科室和承办人承办。承办人对于重大、群体投诉案件应及时妥善处理并随即报告站领导。
2、接到投诉运行单后，各监督科室负责人应督促承办人及时处理投诉。承办人应在2个工作日内联系投诉人，商定召集投诉人及责任单位到现场勘察的时间，对投诉反映的工程质量问题与实际情况进行对照，确定投诉情况是否属实，对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量问题，按投诉运行单办理并直接结案归档。
3、对于疑难案件和重大投诉件（工程质量问题分布范围广及涉及使用安全、社会稳定的投诉件），以及上级领导批转的、投诉人反复投诉的、质量问题认定困难的投诉件，由副站长及承办人共同到现场查看，确定工程质量投诉处理意见，经分管副站长同意，由站长签发，由承办人下达《建设工程质量投诉处理督办通知单》（见附表三），明确处理时限和对相关质量责任单位的具体要求等并进行督办。
4、在投诉处理工作过程中承办人应做到热情、科学、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况透露或转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。
六、争议处理
1、投诉人同意设计单位复核结论或重新出具方案的，保修单位按此方案负责实施。
2、投诉人不接受保修单位提出的处理方案的，由建设单位委托原设计单位或具有与原设计单位相同资质的设计单位对保修单位提出的保修方案进行复核或重新出具方案。
3、投诉人不接受设计单位复核结论或重新出具的方案的，由投诉人委托鉴定机构对设计单位提出的处理方案进行评审或重新提出处理方案，保修单位应当按照鉴定机构认可或重新提出的保修方案负责实施。
4、在保修完毕、对保修工程质量验收时，投诉人对保修结果提出异议的，由投诉人委托鉴定机构对质量保修项目或部位进行鉴定。保修单位应当按照鉴定机构的鉴定结论结束保修或重新进行保修。
5、委托鉴定机构的费用由委托人先行垫付，最终由质量责任单位承担。
七、投诉结案
1、承办人应对交办的投诉件尽快调查处理，对不需要进行结构安全和主要使用功能检测的质量缺陷的投诉，处理时限为30个工作日。因情况复杂或其他原因不能按时办结的，经分管副站长同意，由站长签署延期时限，办理时限可适当延长，但最长不超过60个工作日。
2、对同一投诉内容处理三次及其以上的、群体性质量投诉和投诉人要求质监站出具投诉书面处理意见的均应列为疑难和重大投诉件。
3、对于疑难和重大投诉件在投诉处理结束后，承办人应及时填报《建设工程质量投诉调查处理反馈表》（见附表四），并请投诉人签署意见；投诉人如拒不签署意见的，视同认可处理结果。并将《建设工程质量投诉运行单》、《建设工程质量投诉处理督办通知单》、《建设工程质量投诉调查处理反馈表》和投诉处理相关资料整理齐全，经分管副站长同意，由站长审查签字后，交办公室归档。
4、办公室应认真审查归档资料，对符合结案条件的，整理归档备查。经审查不满足结案条件的，应退回承办人重新处理。
5、对于上级领导批转的投诉件，办公室和承办人应严格按照时限，形成书面材料经分管副站长同意，并经站长审核后，报批转部门 。
八、其它
1、对工程质量投诉不认真及时处理或故意拖延、敷衍了事的工程质量责任主体，质监站应严格按照《衢州市建筑市场主体管理考核办法》给予相应扣分；情节严重的，根据有关法律、法规对责任单位进行严肃处理，考核扣分和处理结果报站领导批准后一并存结案档案。
2、对质量投诉处理不力的责任人员，将按照有关工作纪律进行严肃处理。
3、本细则自发布之日起施行。
附件：1、《建设工程质量投诉情况登记表》；
2、《建设工程质量投诉运行单》；
3、《建设工程质量投诉处理督办通知单》；
4、《建设工程质量投诉调查处理反馈表》。