嘉兴市发展和改革委员会嘉兴市物价局嘉兴市城乡规划建设管理委员会关于嘉兴市本级前期物业服务优质优价申报考评和收费标准等有关问题的通知

分项

标准内容

规定

考评

分值

分值

一、基础管理   （共25分）

承接

查验

按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用；己办理接管验收手续。

3

服务

合同

建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确；在房屋销售合同签订时，购房人与物业服务企业签订前期物业服务协议，双方责权利明确。

1

业主

档案

房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善；房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便；建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。

3

管理

制度

小区物业服务建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。

3

仪容

仪表

物业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。

2

信息化管理

物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

1

收费

公示

物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业服务费用收支情况。

1

维修

回访

对小区公共部位、共用设施设备进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录；对业主反馈的事项及服务单，回访率100%；维修及时率100%，回访率100%。

4

满意度调查

每年满意度调查不少于1次，综合满意率不少于95%，有汇总表、意见征询表，有整改报告，汇总表有公示记录。

2

安全

标识

发现标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义，应及时申请更换、替补或直接撤销。

3

信息

公告

信息栏内的文本通知在有效时间范畴内，文本格式符合公司要求；存档的通知，需有负责人审核签字并加盖服务中心印章；保持宣传栏外立面干净、整洁，张贴有序，无任何形式的宣传单；宣传栏保持内容健康、实用；发布各类通知、提示信息等，信息发布有审批、注明有效期，纸质类规范书写，有盖章，信息归档有拍照及目录。

2

二、保洁绿化   （共20分）

日常

管理

1、提供8小时清洁服务，有消杀、绿化、公共部位年度计划，并按计划落实。

2

2、仓库物资有清单，物品领用有登记《物品领用表》，工具有序排放。

3、保洁每日有记录，有巡查。

安全

作业

1、现场大型清洁作业、机器清洁作业，放有告示牌提醒业户。

1

2、高空作业有安全防护措施和放置告示牌提醒。

大厅

1、地面、大理石晶面：有循环清洁，目视无垃圾、无积尘、无污渍，大理石晶面光亮不模糊。

2

2、墙面、镜面、玻璃等：目视光亮，无积尘，无手印迹、无污渍，无蜘蛛网。

3、顶面：墙角无蜘蛛网，吊灯、筒灯、空调风口、排风扇目视无积尘。

4、花盆、花槽、桌摆、饰物等：表面无污渍，手拭无积尘。

5、门厅挑檐、单元平台：目视无垃圾，无杂物堆积，下水口无堵塞。

6、宣传栏、开关面板、画框、显示屏：手拭无积尘，无残标。

7、地垫：目视无污渍。

楼层

1、楼顶、屋面：按计划清洁，无垃圾，无蛛网，无堆积物，下水口无堵塞，无晾晒物。

2

2、楼层地面、墙面、窗台、窗台、外侧窗沿、过道外侧沿边、平台：楼层地面循环清洁，无垃圾、无污渍、无积水；楼层墙面无蛛网，无明显积灰，窗台、台面无明显污渍、无积尘；外侧窗沿、过道外侧沿边、平台无垃圾。

3、弱电井、水表井：无垃圾，无蛛网，井道门无积灰。

4、消防器材：按计划清洁，目视无积尘。

5、指示牌、应急指示灯、悬挂牌：目视无积尘、无污渍。

6、开关面板：无手印、无污渍，无积尘。

7、楼道台阶、地面：有循环清洁，无垃圾，无污渍，扶手手拭无明显积尘。

8、天花吊顶：目视无蛛网，无积尘。

9、护栏、窗户玻璃：护栏无积尘，玻璃无明显污渍。

10、垃圾桶（立式）：高层按层、多层按幢设置垃圾桶，内桶有垃圾袋或其他清洁工具，石英砂字迹清晰，烟蒂不超过3个，垃圾不超过2/3，每日清运2次，无异味。

11、楼道照明灯、消防喇叭：无明显死虫，无蛛网。

12、消防通道门，闭门器：门上无明显污渍，闭门器上无黑灰。

地库

1、地面：有循环清洁，目视无垃圾、无污渍、无积水、无积尘。

2

2、顶部管道、桥架：按计划清洁，无明显积尘，无蜘蛛网。

3、消火栓：按计划清洁，箱体外部手拭无明显积尘，玻璃透亮，箱内无杂物，设施目视无明显积尘。

4、配电箱、手报、开关等设备：手拭无明显积尘。

5、标示牌、反光镜：按计划清洁，目视无明显积尘。

6、排污井、排水沟：计划清洁，确保畅通。

7、储藏室通道：目视无积水，无垃圾，无堆放物，顶部无蜘蛛网。

8、垃圾桶：套袋，垃圾不超过2/3，箱体清洁，无异味。

9、道闸系统：无明显积灰，无残标。

11、车库雨棚：无垃圾，无厚尘。

12、取水处：取水口有标识，水龙头无滴水，周边无积水，墙面保持清洁。

公共

设施

1、路面：有循环清洁，目视无明显有色垃圾、无积水、无明显污渍、无乱涂乱画现象。

2

2、室外垃圾桶：合理设置果壳箱或者垃圾桶，垃圾不超过2/3，套袋，有收集时间标识，无破损、残缺，每日清运2次，无异味，烟蒂不超过3个。

3、垃圾房：内部和周边地面无散落垃圾，无明显异味，垃圾桶摆放整齐且表面干净。

4、景观亭：亭顶按计划清洁，亭内地面无垃圾无积尘，坐台、扶手无明显积尘，顶部无蜘蛛网。

5、架空层、非机动车库：地面无垃圾、无明显积尘，墙面无积尘无污渍，顶部无蜘蛛网。

6、休闲桌椅：循环清洁，手拭无明显积尘。

7、草坪灯、高杆灯、监控杆、标示标牌、广告牌：按计划清洁，无明显积尘，目视无蜘蛛网。

8、公共卫生间：有卫生间清洁记录，循环保洁及时，地面无垃圾无积水，垃圾桶清理及时，蹲坑、座便器、小便池无明显污垢，隔间板上无污渍无乱涂乱画，排风口无蜘蛛网无积尘。

9、健身设施、儿童游乐室等：健身设施地面无垃圾无污渍，设施手拭无明显积尘，墙面无积尘无污渍，顶部无蜘蛛网，游乐场内无垃圾，设施手拭无积尘。

10、宠物便袋箱：确保有垃圾袋，无便。

消杀

1、消杀：有全年消杀计划，并做到消杀前通知、短信及相关告示。春、秋两季投放鼠药各1次，有记录。灭蚊、蝇初夏每月1次，盛夏每月2次，有记录。垃圾房消杀6月-9月，每周消杀1次，其它时间每2月消毒1次，有记录。

2

2、剧毒物品管理：剧毒物品进出库有记录，日常保管有上锁，使用药品有针对性，无政府禁止的药品使用，鼠药投放数量与回收要有详细记录。

电梯

1、电梯门：目视无积尘，无污渍，无明显手印。

2

2、轿厢镜面、顶面、地面、晶面：无污渍，无胶印，无蛛网，无积尘。

绿化

1、乔木：植株生长旺盛，枝叶健壮，保持植物生长特性的树形，修剪效果与周围环境协调，无枯枝、病枝、征长枝、虫枝、内膛枝；有防暴风雨、雪措施，布置整齐合理。无布置杂乱、影响交通、安全防患现象；落叶树无黄叶、焦叶、卷叶。正常叶片保存率95%，树木无悬挂物；珍贵苗木悬挂标牌，应标有树名、科属、生长习性。挂牌字迹清晰，无破损；坚持预防为主，平均每月喷药防一次，5-8月病虫害高发期不受限制，见虫即喷杀；棕榈、苏铁等保暖植物冬季有保暖措施；园区果实成熟后做到专人采摘，有提示告知，防止意外发生。

5

2、灌木：两种或两种以上并列排序灌木上下高低落差为10-15CM，中间缝隙清楚整齐。品种不一的有分割弧线，接头处为45度角，缝线为2-3CM，无两种植物枝叶相互穿插，边线保持整齐；植株生长旺盛，枝叶健壮，无枯死株。无明显高出表面的徒长枝等杂乱枝条。两种或两种以上并列排序的灌木上下高度为10-15CM。品种不一树木分割弧线为45度，缝线无2-3CM。无两种植物树叶相互穿插；越冬重剪不得防碍观瞻，有防暴风雨措施，受外力影响倒灌在外力结束后3天内扶正。

3、草坪：生长旺盛，叶色浓绿，总体平整，草坪覆盖率达到95%以上，枯死草块不得大于0.1平方米、无明显黄土裸露；草坪生长高度保持在5-10CM，超过10CM须及时修剪，要求整齐、美观，切沟弧度保持45度，切沟深、宽在10-15公分。草皮与道路衔接处边缘整齐、不入路边。修剪后及时清理草叶；新草皮的补种及移植应保持土壤湿润，做好补种后的防护，出苗均匀率95%以上；草坪内无坑洼积水，无杂物、石块、砖头、干枯枝叶等。

4、花卉：花丛边幅修剪整齐，无残花黄叶，无高出花面的杂草；盆、地栽草花生长良好，无杂草秃斑，边界分明，花卉无缺水干旱现象，泥土不染花叶，盆内无杂物，无枯花，造型优美。

5、病虫害防治：园林树木无蛀干害虫的活卵、活虫，叶片上无虫粪、虫网，被虫咬的叶片每株不得超过2%；树木发生虫害实施杀虫时，应注明使用药品与特性、期限。

6、越冬防寒：根据当年气候情况，苗木所处位置架设风障，扣棚的方式进行防寒。用卷干、包草、包膜等方法包裹主干部分主枝，草绳卷干密度合理，高度整齐一致。冬季打雪防冻，树基堆雪，防寒设施整齐美观。

三、秩序维护   （共15分）

门岗

1、小区主出入口24小时站岗执勤，值班岗位有固定位置，站岗处位于监控位置内，无随意变动岗位、调动监控摄像头现象。

2

2、门岗内保持物品清洁、卫生，放于地面物品均有定位线；专门设置对讲机、警棍、钢盔、灭火器材，摆放整齐，有标识，放置于岗亭中警示线内。

3、来访人员均有核实、记录；物品有清单、检查记录。

巡逻

1、员工熟知巡逻路线，并按巡逻路线行进，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。

4

2、保持消防通道畅通，无堵消防门现象；机动车、非机动车停放规范。

3、接到报警后，能在3分钟内赶赴现场并准确找到报警位，操作准确。

设备

检查

1、红外线或电子围栏、三方通话、烟感、温感有测试，有记录，对故障现象有报修、有交接。

3

2、消火栓、箱，有使用说明，每月检查二次，记录准确；防洪沙包堆放整齐，有明显标识。

装修

巡查

做好装修现场的管控工作，按照已建立的装修管理制度对装修材料进出进行管理，装修施工现场每日不少于巡查1次，出现问题及时处置。

2

消监控

1、消监控室各面板、设备保持清洁无灰尘；配备防毒面具、消防扳手、灭火器、水带、防鼠板等，有清单；上墙文件齐全。

4

2、设备能正常运转、画面淅晰；消控主机打印机能正常使用，报警有记录并附打印纸；有各点位地址码详表，形容准确、清晰并与主机实际相符，屏蔽点位有审批。

3、实施24小时监控，监控人员熟知每个界面的位置，能熟练操作监控设备、消防广播。工程维修人员能熟练掌握防火卷帘、水泵点动等操作。

4、操作密码应仅限于主管及主任知晓，每月更换密码并有记录，翻阅、拷贝录相有审批；紧急备用钥匙齐全，每周做好清点，有清单有使用记录（突发事件处理表）；紧急备用钥匙箱上上锁，放置于领班处，无上级人员同意不得打开。

5、24小时服务电话，可视对讲礼貌用语规范统一。

四、工程维修服务   （共40分）

房屋

本体

每日巡视1次楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响；墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。发现损坏的，及时组织修复。

3

照明

系统

每周一次巡查，完好率不低于98%。

1

雨、污水管道、化粪池

区内公共雨、污水管道疏通；雨、污水井检查，视检查情况进行清掏，每年疏通一次，每月检查一次；隔栅池、化粪池每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏。

2

围墙、道路、场地等

巡查围墙、栏杆、道路、侧石、排水沟、井盖、休闲景观、健身器材等，发现损坏，及时维修保养；对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，保证标志清晰完整，设施运行正常。

3

给排水系统

1、供水设备检查，水泵润滑点加油；对泵房、管道等进行除锈、油漆；水泵保养，保证二次供水正常，泵房整洁。

5

2、清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

3、高层房屋对各区域末端进行压力测试并做好记录。

4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，浮球、高水位报警装置完好；溢流管口必须安装金属防护网并完好；秋、冬季暴露水管进行防冻保养。

5、检查排污泵运行是否正常，切换档位是否正常；对集水井系统全面维护保养；控制柜电气性能完好，运作正常。

供电

系统

1、高压配电房巡查、抄表。三相电压、电流是否正常；功率因素是否正常；有无异常响声或气味；安全操作用具是否齐全、合格，是否存放于规定位置；各种接头是否有过热或烧伤痕迹；防小动物设施是否完好；接地线有无锈蚀或松动；各种标示牌、标示物是否完好；各种仪表指示是否正常，指示灯是否正常。

5

2、计量间巡查。三相电压、电流是否正常；有无异常响声或气味；各种接头是否有过热或烧伤痕迹；防小动物设施是否完好；接地线及零线有无锈蚀或松动；各种标示牌、标示物是否完好；各种仪表指示是否正常，指示灯是否正常。

3、各强电井及电表箱巡查。强电井是否上锁，卫生清洁，各接插件无松动、发热现象。

4、高压配电房和计量间保养、检修。确保用电高峰期正常运行。

5、计量间、电梯、消监控室双电源切换检测，避雷接地检测。

弱电

系统

1、楼宇对讲系统（可视）：进行调试与保养，保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常；

6

2、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号；

3、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常；

4、电动移门：不定期进行调试与保养，保证电机，传动系统，光幕、控制器24小时正常运行。

5、信息发布系统：不定期对发射和接收系统进行调试与保养，确保LED屏幕无坏点。

6、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

7、道闸系统：检查刷卡检测系统是否正常；检查道闸杆起落是否正常；检查收费系统是否正常；检查落杆防撞车保护是否正常。

8、门禁刷卡系统：检查刷卡是否正常，开闭门是否正常。

9、背景音乐系统：音质及音量是否正常。

升降

系统

1、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，工程部对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，保证其24小时正常运行。

5

2、电梯发生一般故障的，专业维修人员半小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员须在五分钟内到现场应急处理，专业维修人员须在半小时内到现场进行救助。

3、厅门及轿门踏板是否清洁干净；电梯门关闭功能是否正常轿厢通风是否正常；照明是否正常；运行是否平稳，有无卡阻摩擦响声、爬行、晃动等现象；电梯运行楼层指示信号显示功能是否正确；电梯运行程序能否按要求指令运行，平层是否准确；检查电梯轿厢内及门厅按钮是否有损坏，检查三方通话及警铃是否正常。

4、检查电梯机房是否保持整洁,机器上灰尘应经常擦干净；机房各种电源指示是否正常；监督电梯公司维保人员对机房的维保工作。

5、检查出风温度是否达到控制面板设定要求；检查轿厢顶部主机散热翅片是否清洁；检查轿厢顶部主机过滤网是否清洁。

消防

系统

1、消火栓防排烟系统：系统组件、水泵功能、报警按钮功能、风机功能、阀体联动功能每半年全面检查一次。

5

2、自动报警系统：报警功能、联动功能、电源自动转换功能。

3、探测器清洗。

4、自动喷水灭火系统：经常性设备状态检查和定期系统功能动态模拟试验。

5、自动消防设施检测：定期维护保养。

6、防火检查：消防车通道、消防水源；安全疏散通道、楼梯，安全出口及其疏散指示标志、应急照明；消防安全标志的设置情况；灭火器材配置及其完好情况；建筑消防设施运行情况；消防控制室值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录；用火、用电有无违章情况；消防安全重点部位的管理；防火巡查落实情况及其记录；火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况；易燃易爆危险物品场所防火、防爆和防雷措施的落实情况；楼板、防火墙和竖井孔洞等重点防火分隔部位的封堵情况；消防安全重点部位人员及其他员工消防知识的掌握情况。

中央空调系统

1、水冷中央空调系统检查：冷冻水进、出水温度、压力是否正常；冷却水进、出水温度、压力是否正常；冷冻水泵和冷却水泵运行是否正常；制冷主机各项技术指标是否正常。

5

2、风冷热泵型中央空调系统检查：冷冻水进、出水温度、压力是否正常；冷却风扇是否正常；总控制柜电压、电流是否正常；主机控制面板各项技术指标是否正常。

3、VRV小型中央空调系统检查：出风温度是否达到控制面板设定要求；回风口过滤网是否清洁；室外主机散热翅片是否清洁。

总分合计

100

加减分 （共5分）

社区文化建设

开展有意义、健康向上的社区文化活动。

1

景观

水系

水质清澈见底无青苔无杂物，水面无漂流物（少数落叶除外），水系周围台面无明显积尘，无大面积泛碱；每周运行一次及以上；未做到以上事项相应减分。

1

室内外泳池

系统

检查沙缸过滤器系统循环泵压力是否正常；检查按摩泵能否正常运行；检查除湿机是否正常运行；游泳池未正常运行、荒置等相应减分。

1

会所

会所功能设置合理，配套设置完善，具备岗位职责、服务程序、服务标准；会所未正常运行，不对业主开放等相应减分。

1

人车

分离

小区实施人车分离，车辆引导管理井然有序。

1

备注：上述考评内容综合得分不得低于80分。