珠海市住房和城乡建设局关于印发《珠海市住宅小区物业管理星级服务综合评定管理办法（试行）》的通知

珠海市住房和城乡建设局关于印发《珠海市住宅小区物业管理星级服务综合评定管理办法（试行）》的通知

珠建物规〔2022〕8号

各区建设行政主管部门，市物业行业协会、各物业服务企业：

  《珠海市住宅小区物业管理星级服务综合评定管理办法（试行）》经市人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

  特此通知。

  珠海市住房和城乡建设局

2022年8月31日




  第一章 总则

  第一条  为进一步规范物业服务行为，提升物业服务品质，加强物业服务行业自律，提升业主生活幸福感，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《珠海经济特区物业管理条例》等法律法规，结合我市实际，制定本办法。

  第二条  本办法适用于本市物业服务企业接受业主或其他管理人委托，按照物业服务合同约定提供物业服务的住宅小区。

  非住宅小区物业管理星级服务综合评定可参照本办法执行。

  第三条  本办法所称住宅小区物业管理星级服务综合评定是指物业行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）、社区居（村）民委员会等具备物业监督管理职能的单位或组织，通过综合项目在基础管理、企业经营、红色物业开展、社会效益等方面达到的水平，对物业服务企业及住宅小区开展的全面监督、检查、评定活动。

  第四条  住宅小区物业管理星级服务综合评定工作（以下简称物业服务综合评定）遵循全面覆盖、属地管理、分级核准、动态管理、公正透明的原则。

  第五条  市物业行政主管部门负责制定住宅小区物业管理星级服务标准和评定标准，负责四星级、五星级小区物业服务综合评定工作。

  区物业行政主管部门负责一星级至五星级小区物业服务综合评定中的主管部门评价工作；负责确定一星级至三星级小区物业服务星级；负责四星级、五星级小区物业服务综合评定的初评与铭牌挂牌工作。

  街道办事处（镇人民政府）负责组织开展小区物业服务综合评定中的现场评定与配合完成主管部门评价工作；负责一星级至三星级小区物业服务星级铭牌挂牌工作。

  珠海市物业管理行业协会负责指导物业服务企业做好参评工作，配合物业行政主管部门，组织开展对五星级住宅小区进行行业观摩、交流和学习活动。

  第二章  评定规则

  第六条  星级是划分物业综合服务情况等级的标志，设立为五个等级，即五星级、四星级、三星级、二星级、一星级；最高等级为五星级，最低等级为一星级。

  第七条  评定内容包括现场评定和主管部门评价两部分，分别占80%和20%。评定实行百分制，采取量化打分的方式，根据得分情况进行综合评定。

  住宅小区星级评定总得分=现场评定得分＋主管部门评价得分。

  第八条  全市住宅小区物业服务综合评定工作于每年十一月底前完成，其中评选四星级、五星级项目的可延长至每年十二月底前完成。

  第九条  街道办事处（镇人民政府）应当明确负责小区物业服务综合评定工作的部门机构和专职人员，并提供经费支持。

  街道办事处（镇人民政府）负责组织成立住宅小区物业管理星级服务综合评定小组(以下简称评定小组)，并决定评定小组成员组成。评定小组由5-11人组成，街道办事处（镇人民政府）物业管理工作分管负责人任组长，其中评定小组成员中的物业行业专家不低于3人。行业专家应从珠海市物业管理行业专家库中抽取，参与星级综合评定的专家若与受评对象存有利害关系，应主动申请回避。

  各区物业主管部门应当指导辖区各街道办事处（镇人民政府）科学安排星级评定计划，协助抽调物业行业专家。

  第三章  评定程序

  第十条  街道办事处（镇人民政府）组织评定小组，听取物业服务企业参照珠海市住宅小区物业管理星级服务标准和现场评分标准（详见附件）自评星级情况汇报、审阅住宅小区相关年度物业管理档案、查阅项目管理制度和标准执行记录等资料，根据现场评分标准并结合查勘结果进行评定，评分值实行百分制。评定小组中专家评定得分占现场评定得分权重的70%，其他成员评定得分占现场评定得分权重的30%，二者得分相加为最终现场评定得分。

  街道办事处（镇人民政府）有条件的可聘请第三方专业机构负责组织协调，但不参与具体评定工作。

  第十一条  街道办事处（镇人民政府）将辖区住宅小区现场评定情况汇总后报区物业行政主管部门；区物业行政主管部门于15日内，经征询街道办事处（镇人民政府）意见，完成主管部门评价工作，确定小区物业服务综合评定具体等级。

  第十二条  经初评达到四星级或五星级物业管理星级服务综合评定标准的住宅小区，由项目所在地的区物业行政主管部门在确定初评结果之日起3个工作日内，报市物业行政主管部门进行评定。市物业行政主管部门于30日内，组织相关单位进行现场复评，确定最终星级评定结果。

  第十三条  星级评定结果确定后3个工作日内，市、区物业行政主管部门分别负责将获得四星级至五星级、一星级至三星级物业管理星级服务的住宅小区评定结果，通过珠海市智慧物业管理服务平台、官网、微信公众号等方式，向社会公示，接受社会监督，公示期不少于7日。

  第十四条  在公示期内，物业服务企业或持有百分之十以上投票权的业主对其所在住宅小区评定结果有异议的，应当以书面形式向项目所在地的区物业行政主管部门提出异议。公示期届满提出异议的不予受理。

  区物业行政主管部门应当在受理异议之日起10个工作日内，根据本办法第三章评定程序组织调查核实。经查证属实的，对未达到一星级至三星级标准的住宅小区，由区物业行政主管部门取消既评星级；对未达到四星级、五星级标准的住宅小区，经区物业行政主管部门签署复查意见，报市物业行政主管部门进行定级。

  根据复查评定分数应予评定的星级高于所公示星级的住宅小区，市、区物业行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）分别根据本办法规定的职责和程序，最终确定评定结果。

  第十五条  公示期届满后一个月内，对达到一星级至三星级评定标准的住宅小区，由项目所在地街道办事处（镇人民政府）颁发星级铭牌；对达到四星级、五星级评定标准的住宅小区，由区物业行政主管部门颁发星级铭牌。

  星级铭牌应当置于住宅小区显著处，便于识别，任何单位或个人不得擅自变动悬挂张贴位置。

  第四章  星级复核

  第十六条  发生以下情况之一的，住宅小区不得参与小区物业服务综合评定，直接被评定为物业服务不达标项目：

  （一）未在珠海市智慧物业管理服务平台上进行物业服务企业备案、项目负责人登记的；

  （二）因物业服务企业责任发生重大安全事故、公共卫生事件的;

  （三）因物业服务企业责任引发重大群体或越级上访事件，影响社会稳定和正常社会秩序，造成恶劣影响的;

  （四）虚报维修项目或维修项目工程量挪用物业专项维修资金，侵害业主利益的；

  （五）因物业服务企业全部责任或主要责任，在管理服务方面存在问题被行政主管部门或街道办事处（镇人民政府）责令限期整改，拒不整改的;

  （六）其他经物业行政主管部门认定的存在严重不良行为情形的。

  第十七条 项目所在地街道办事处（镇人民政府）应当充分掌握物业项目星级评定情况，并在物业项目星级评定时效届满前组织进行再次评定。

  （一）一星级至三星级经社区居（村）民委员会报项目所在地街道办事处（镇人民政府）复核，复核达到原星级评定标准的，由街道办事处（镇人民政府）予以定级；四星级、五星级项目复核按照初次评定程序予以逐级审核，复核结果通过珠海市智慧物业管理服务平台、市物业主管部门微信公众号等方式将复评结果向社会公示，公示期7日。

  项目所在地的区物业行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）应当在公示期届满后一个月内，根据物业项目再次评定结果颁发住宅小区物业管理服务星级综合评定铭牌。

  （二）经项目所在地街道办事处（镇人民政府）再次评定，星级评定结果发生变动的，根据本办法第三章评定程序进行定级、公示和授牌。

  第十八条  星级铭牌授予期间因物业合同到期等原因，物业服务企业从服务的住宅小区撤出的，原星级评定结果作废，星级铭牌收回。新聘物业服务企业按照本办法规定重新进行星级评定。

  第十九条  星级铭牌被取消或发生变动时，原授予的铭牌由项目所在地街道办事处（镇人民政府）在铭牌被取消或发生变动之日起5个工作日内收回。

  第五章  动态管理

  第二十条  市、区物业行政主管部门应当建立星级评定年度检查和抽查、巡查机制，对发现已挂牌的住宅小区达不到所授服务星级标准的，应督促其限期整改，整改不到位的由原评定部门降低或取消其所授星级铭牌，并在珠海市智慧物业管理服务平台上公布。

  第二十一条  在星级综合评定有效期内，因项目发生重大安全责任事故、重大公共卫生事件、重大群体上访或者越级上访事件，造成严重不良后果，经查明物业服务企业应承担主要责任的，或者经查实物业服务企业在材料中弄虚作假的，由原评定部门注销其星级并收回铭牌。上述物业服务项目需整改完成满一年后，才可重新受评。

  重大安全责任事故、重大公共卫生事件以政府相关职能部门的认定为依据。

  第二十二条  本办法规定的星级综合评定或复评、检查过程中受评项目的设施、设备若存有重大瑕疵或安全隐患，物业服务企业出具充分证据证实已履约履责的，不影响该物业服务企业所属项目的星级服务综合评定结果。

  第六章  结果运用

  第二十三条  小区物业服务综合评定星级结果，将作为该小区提供服务的物业服务企业信用评定的重要指标。对星级为三星级（含三星级）以上的住宅小区，按照《珠海市物业服务企业和物业项目负责人信用管理办法》规定，给予所属物业服务企业信用加分；对星级评定为一星级与物业服务不达标项目的住宅小区，给予所属物业服务企业信用减分。

  第二十四条  对评定等级为四星级（含四星级）以上的住宅小区，由街道办事处（镇人民政府）优先推荐参与各类评优评先活动；对评定等级为二星级（含二星级）以下的住宅小区，增加日常监督频次，街道办事处（镇人民政府）应当责令物业服务企业限期改正；对连续两次年度星级评定为一星级的住宅小区，区物业主管部门可向物业服务委托方，包括社区居（村）民委员会

  发提醒函，建议委托方重新选聘物业服务企业。

  第二十五条  各区可对为物业管理星级服务被评定为四星级至五星级的住宅小区提供服务的物业服务企业、项目负责人，以及形成值得借鉴推广经验模式的物业服务企业给予奖励，具体奖励标准与办法由各区根据实际情况制定，并列入同级人民政府财政预算。

  第二十六条  鼓励建设单位、业主大会参考星级服务标准及星级综合评定结果选聘物业服务企业。

  第七章  附则

  第二十七条  本办法由市物业行政主管部门解释。

  第二十八条  本办法于2022年10月1日起施行，有效期至2024年9月30日。



  附件：

  1．珠海市住宅小区物业管理星级服务（一星级至三级）标准和现场评分标准

  2．珠海市住宅小区物业管理星级服务（四星级至五星级）标准和现场评分标准

  3．珠海市住宅小区物业管理星级服务综合评定主管部门评价标准

  4．珠海市区住宅小区物业管理星级服务综合评定情况汇总表

  珠海市住房和城乡建设局制定了《珠海市住宅小区物业管理星级服务综合评定管理办法（试行）》，相关内容解读如下：

  一、起草背景及依据

  2017年，国家住建部取消了原物业服务企业资质等级，物业服务企业如雨后春笋般纷纷成立。物业服务行业的迅猛发展，活跃了物业服务市场，使物业所有权人增加了选择的机会。但市场准入机制取消，也随之带来了物业服务品质良莠不齐的现象，企业自律形同虚设，专业化服务质量下降，引起业主的不满，投诉量大幅增加。为推动物业服务市场的良性竞争，促进物业服务行业健康发展，提升物业服务企业的服务品质，加强物业服务企业自律，保障人民群众拥有安全、温馨的居住环境，制定了本《办法》（试行）。

  《办法（试行）》借鉴及参考了《厦门市住宅小区物业服务质量星级评定管理办法》等兄弟城市经验做法，设立为五个等级，即一至五星级。最低一星级，最高五星级，星级标准严格按照物业项目实际物业服务水平给予评定，对我市物业在管项目进行评星定级，直观体现物业服务质量水平。

  二、适用范围及评价程序

  本办法适用于本市物业服务人接受业主或其他管理人委托，按照物业服务合同约定提供物业服务内容的住宅小区。非住宅小区的物业服务质量星级评定可参照本办法执行。本办法遵循全面覆盖、属地管理、分级核准、动态管理、公正透明的原则。

  物业服务星级标准的评定程序分为两类三级评定方式。所谓两类，第一类是一星级服务至三星级服务，由区住建局负责评定；第二类是四星、五星级服务，由市住建局负责评定。所谓三级，指的是由各项目所在地的街道办事处（镇人民政府）负责初审；区住建局根据物业服务企业自报星级等级依前述第一类别予以评审；属第二类别的，由区住建局复审后报市住建局评审。其中星级服务被评为一至三星级的住宅小区由街道办事处（镇人民政府）颁授；第二类由区住建局颁授。

  三、强化属地物业管理职权

  申报物业服务星级评定的项目，项目所在地街道办事处（镇人民政府）应当组织行业专家听取物业服务企业自评汇报、征询村(居)民委员会、业主代表意见、小区党组织、审阅参评项目相关的年度物业管理档案、查阅项目管理制度和标准执行记录等资料，并结合现场查勘情况进行初评。

  《办法（试行）》的评定内容从现场组织专家测评以及行业主管部门对于企业各方面的综合评价共两个方面，对该项目的物业管理服务进行评定，涵盖了业主、现场、政府等多个参与主体的意见反馈，尽最大限度地保证评定的公平、公正与全面性。

  根据物业服务内容与规范的具体内容设置了珠海市住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准，按照现场评定80%和主管部门评价20%的计分方法，其中现场评定总分中的专家评分占70%，评定小组其它成员评分占得分权重的30%，作为住宅小区物业服务星级评定得分，确保物业服务星级评分规范化。

  四、评定异议处理

  异议处理遵循属地管理的原则。在公示期内，物业服务企业或经占总人数百分之十以上业主对其所在项目评定结果有异议的，应当在公示期内以书面形式向项目所在地的区物业行政主管部门提出异议。公示期届满提出异议的不予受理。

  区物业行政主管部门受理异议申报后应当在7个工作日内组织调查核实，根据本办法第二章评定规则规定，经查证属实的，对不符合标准的三星级（含三星级）以下项目由区物业行政主管部门取消既评星级；对不符合标准的四星级、五星级项目由区物业行政主管部门签署复查意见后，报市物业行政主管部门决定取消既评星级；对于服务质量有明显低评的项目依本办法规定督促街道办事处（镇人民政府）重新组织初评。

  五、星级评定结果的运用

  给予受评单位授牌，星级牌匾悬挂于小区醒目位置，成为企业经营情况标志牌。另一个方面，对评定结果在信用运用、奖励机制等方面作出了规定，对企业信用等级、竞标优势将产生直接影响。

  珠海市住房和城乡住建局

  2022年8月31日