自贡市人民政府办公室关于印发自贡市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知

 
 
各区、县人民政府，高新区管委会，市政府各部门，各直属机构，有关单位：
        《自贡市12345政务服务便民热线运行管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
 
 
自贡市人民政府办公室
                            2023年12月29日
 
 
 
 
        第一章  总则
        第一条  为规范自贡市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，根据《 国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（川办函〔2022〕16号），结合我市实际，制定本办法。
        第二条  12345热线是由自贡市政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、110平台非警务转接等多种渠道，“7×24小时”全天候人工受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台。
        第三条  12345热线按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。各区县政府（含高新区管委会，下同）、市级各部门（单位）和12345热线分中心管理机构处理企业和群众的诉求及相关管理工作，适用本办法。
 
        第二章  职责分工
        第四条  各区县政府负责组织领导本地区12345热线管理工作，设置12345热线管理机构，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障，并将12345热线所需经费纳入同级财政预算。
        第五条  市政务服务和数字化管理局牵头负责市级12345热线平台的建设、运行、管理，负责指导、考核和监督全市12345热线工作，组织实施本办法。主要职责：
（一）指导建立全市12345热线运行管理体系，协调解决12345热线运行中的突出问题，以及跨层级、跨区域的诉求事项，对热线业务运行、各职能单位诉求办理工作进行指导和监督，建立全市12345热线运行考核评价机制。
（二）推进全市12345热线平台体系建设和整合，制定总体规划、业务标准和技术规范，做好全市12345热线数据管理和业务协同，组织开展全市12345热线系统业务培训和交流工作。
（三）负责市级12345热线运行管理，对分中心热线进行日常监管。
（四）组织市级有关部门（单位）建立、完善、维护热线知识库。
（五）管理和指导市12345热线管理中心工作。
（六）负责全市川渝12345热线协调联动转办诉求办理。
（七）完成上级交办的其他工作。
        第六条  市12345热线管理中心具体负责平台日常运行和维护工作，确保平台系统稳定、畅通、安全运行。主要职责：
（一）负责平台系统运行维护、系统升级、功能开发、数据管理等工作。负责与省12345热线平台对接技术，实现数据互联互通。
（二）负责全市12345热线企业和群众诉求转办、交办，及时催办各级职能部门（单位）依法依规办理企业和群众诉求。
（三）负责对上级热线平台交办的属于我市范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况。
（四）负责全市12345热线数据信息的管理和利用，开展社情民意研判、大数据分析等工作。
（五）负责对承办单位办理工作流程进行指导，协调处理热点、难点问题。
（六）负责各级职能部门（单位）群众诉求回退、延期、终止以及企业和群众不满意诉求的甄别审核。
（七）负责组织开展12345热线平台运营服务综合考评，考评结果报市政务服务和数字化管理局备案。
（八）完成上级交办的其他相关工作。
        第七条  设立分中心热线，纳入同级12345热线监督管理，其主要职责：
（一）负责本级分中心热线的建设和运行管理，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
（二）负责将热线专业知识库和相关数据全面实时共享至12345热线平台。
（三）负责按时办理市12345热线管理中心转办的诉求事 项。
        第八条  各区县12345热线管理机构主要职责：
（一）建立健全本辖区12345热线办理工作机制，落实工作力量，负责热线办理工作。
（二）负责对市12345热线管理中心转办的属于本辖区范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况。
（三）负责协调并督促本辖区承办单位按时办理诉求事项。
（四）负责协调做好本级12345热线不满意诉求事项的甄别和初审。
（五）指导协调、监督管理、考核评价本辖区12345热线办理工作，及时反映群众关注的热点、难点问题，并上报典型案例。
（六）完成上级交办的其他相关工作。
        第九条  市、县（区）两级政府部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称承办单位），各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责：
（一）建立“一把手”负总责，分管负责人牵头协调，承办科室办理落实的工作机制，明确相对固定的热线联络员和专（兼）职工作人员，具体负责平台工单办理工作；
（二）建立健全12345热线事项办理工作机制，规范工作流程；
（三）负责按时限、按要求办理12345热线转办的诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责；
（四）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题；
（五）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时更新维 护，保证信息真实、准确、有效；
（六）协助开展座席人员业务培训工作，按需在12345热线管理中心设置专家坐席，建立专家选派和管理长效机制；
（七）定期参加12345热线举办的“领导干部听民情、解民忧”活动，现场接听群众来电，及时回应企业和群众关切；
（八）完成热线其他服务事项工作。
 
        第三章  受理范围
        第十条  12345热线受理范围：
（一）辖区内企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；
（二）国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求；
（三）四川省政务服务平台、四川省一体化政务服务平台等省平台以及省12345热线转（交）办诉求；
（四）110转办的非警情类诉求以及川渝12345热线联动转办诉求。
        第十一条  12345热线不予受理范围：
（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；
（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；
（三）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项；
（四）承办单位已依法依规办理并出具终结办理意见书的同一诉求人反映的同一诉求事项；
（五）属于军队、武装警察部队职权范围的事项；
（六）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项；
（七）违反法律法规规章规定的事项；
（八）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
对不予受理范围的事项，市12345热线管理中心话务人员负责做好解释引导，对于无法认定受理范围的事项，应及时向相关部门（单位）核实后，引导其向有管辖权的部门反映。
 
        第四章 运行流程
        第十二条  统一受理。市12345热线管理中心统一受理全市企业和群众的诉求事项。对于受理范围内的诉求事项，应规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素。
        第十三条  分类处理。市12345热线管理中心根据诉求的性质、内容、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、转办工单、专家坐席联动等方式进行处理。
（一）市12345热线管理中心对企业和群众的诉求能直接答复的，应直接答复处理，经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接、专家坐席联动等方式进行解答。
（二）对不能当场答复或者处理的诉求，按照“属地管理、按职承办、行业主管”原则，形成工单交有关部门（单位）办理。
（三）对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门（单位）的问题，形成会签工单交有关部门（单位）分别处理；对责任划分不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）的复杂问题，由市12345热线管理中心协调明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位汇总各方意见统一回复12345热线和诉求人。协调过程中，各有关单位不得推诿扯皮、推卸责任。
        第十四条  限时办理。各承办单位在收到市12345热线管理 中心转办的工单后，应当按照下列规定及时处理并答复诉求人。
（一）市12345热线管理中心在受理企业和群众诉求后，在3个工作小时内进行派单。
（二）承办单位应在市12345热线管理中心交办后的1个工作日内签收交办事项，签收后3个工作日内完成办理。对不在受理管辖或不属于本部门（单位）职责范围的工单，应在市12345热线管理中心交办后的1个工作日内申请退回，注明退回理由、依据，提出转派工单建议，超期退回视为超期办理件。
（三）确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位应至少提前1个工作日提出延期申请并向诉求人反馈办理进度，经市政务服务和数字化管理局审核同意后方可延期办理。延期时限原则上一般不超过10个工作日，特别重大、复杂的事项不超过30个工作日。咨询类工单原则上不予延期。延期工单原则上需由承办单位向诉求人说明情况。
（四）建立企业专单办理机制。承办单位接到市12345热线管理中心转派的企业专单后，应在2个工作日内办结并回复企业；情况复杂、难度较大的企业专单原则上不超过3个工作日办结。由于客观原因，在规定时间内无法办结的诉求可以申请延期，承办单位应及时向企业做好解释沟通。
（五）建立特殊典型事项、紧急突出事项快速办理机制。涉及安全隐患随手拍、假日旅游保障、大面积停水、停电、停气及环境污染等影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊典型事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为紧急突出事项。12345热线收到以上诉求事项，应第一时间电话告知事件属地政府及市级有关处置部门（单位），迅速形成工单转派处理。必要时，同步报告市政府总值班室。相关单位接到特殊典型事项或紧急突出事项后，须及时与诉求群众取得联系，进一步了解群众具体诉求情况，并按照“30分钟快速响应”要求处置。相关单位须在2小时内反馈初步响应意见，24小时内反馈处理进度。
        第十五条  回访评价。市12345热线通过电话、短信等多种方式向诉求人开展回访，对热线服务和承办单位诉求事项办理情况进行满意度评价。
（一）市12345热线管理中心应在承办单位办结工单后2个工作日内开展回访，征求诉求人满意度评价。
（二）经回访，诉求人对热线服务过程和办理结果满意，或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价的视为基本满意自动办结归档。市12345热线管理中心、各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整。热线电话录音至少保存两年。
（三）经回访不满意事项，确因承办单位应办未办或企业和群众对办理情况不满意且诉求合理的，由市12345热线管理中心明确为重办工单再次转承办单位，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或根据时限重新办理，重新办理后需再次回访。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚、认定合理的工单予以办结并注明办结理由，提交市12345热线管理中心统一归档。
（四）承办单位对群众评价结果存在异议的，可在收到群众不满意评价后3个工作日内，向市12345 热线管理中心提请甄别并上传相关佐证材料。对需承办单位再次作出说明或补充其他佐证资料的甄别工单，承办单位应在1个工作日内提交相关情况说明和佐证资料，逾期未提交，不再进行甄别，由市12345热线管理中心作为不满意件归档。
对行政调解类、执法办案类、行政审批类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。
（五）同一诉求人就同一事项反映投诉3次以上，承办单位依法依规办理的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上依据法律法规和相关政策的规定提起办理终结申请，附具详细情况说明，经12345热线平台审核后方可终结办理，并向诉求人做好解释。
第十六条  联动服务。建立完善与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线双向互通、有效协作的热线联动机制，明确市级有关部门（单位）职责任务，健全联动值班制度，落实联动联络人员、处置时间，强化联动纪律和效能问责，实现诉求精准分流、数据互联互通，切实提高联动效率。
 
        第五章 知识库建设
        第十七条  市政务服务和数字化管理局会同市级有关部门（单位）建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的全市统一12345热线知识库，规范知识库信息数据录入标准。
        第十八条  各承办单位负责对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，并将信息全量汇聚到12345热线知识库；推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放；针对热点问题，主动提供口径一致、答复规范的“标准答案”；按照“谁提供、谁负责、谁更新”的原则，及时、准确对热线知识库信息进行修改、补充或删除。
        第十九条  市政务服务和数字化管理局应建立完善知识库信息管理和维护机制，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，积极运用人工智能技术，实现群众咨询智能应答。
 
        第六章  工作制度
        第二十条   建立综合研判制度。市、区（县）12345热线管理机构应持续强化数据分析，加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，对异常情况实时智能预警。加强大数据分析运用，每季度分析12345热线反映的问题和诉求，会同信访等部门排查梳理普遍性问题、突出问题，研究提出解决问题的建议，便于政府及时采取措施补齐工作短板，尽最大可能解决群众反映的困难和问题。
        第二十一条  建立首接负责制度。对涉及多个单位的非会签工单，经市12345热线管理中心确定的主办单位为首接责任单位，首接单位应当牵头协调，一管到底；协办单位应积极配合，并在规定期限内将办理结果报送到首接单位，不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。
        第二十二条  建立联席会议制度。各承办单位为联席会议成员单位，针对疑难复杂事项及时召开联席会议快速协调处置。市政务服务和数字化管理局依照法律法规或相关规定仍无法明确诉求办理主体的事项，由市政府召集有关部门（单位）进行专题协调，指定承办单位。通过上述方式确定的主办单位和协办单位，同类事项应当参照办理，不得退回。
        第二十三条   建立督促办理制度。市政务服务和数字化管理局定期对12345热线办理工作开展督办，重点对承办单位敷衍回复、推诿扯皮、逾期未办结、群众不满意、办理程序存在明显问题、合理诉求未得到有效解决以及反复重办等情况进行督办，通过制发提示函等方式，督促承办单位限期整改，实行销号闭环管理，督办结果将作为年度目标绩效考核的重要依据。
        第二十四条  建立审核责任制度。各级承办单位要按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则严格规范化办理，进一步提高工单回复的准确性、全面性，及时准确了解反映情况，做到诉求回复依法依规、准确明了，杜绝答非所问、含糊其词、敷衍拖延等情况，办理结果经单位相关负责人审核并签字确认后回传12345热线。
        第二十五条  建立安全保密制度。按照“谁使用、谁负责”的原则，平台管理员、承办人、技术员、话务员等相关人员必须按照电子政务信息安全相关政策规定签订保密协议，严格遵守保密制度，不得随意泄露平台相关信息，若因信息泄露造成不良影响的，由当事人承担相应责任。
 
        第七章 监督管理
        第二十六条  市、区（县）12345热线管理机构应建立热线工作考评体系，对承办单位的办理质效、服务满意度、知识库管理、回复内容等情况进行综合考评，并定期通报。考核结果纳入年度目标绩效考核管理。
        第二十七条  存在下列情形之一的，由市政务服务和数字化管理局进行督促、约谈。
（一）部门专家座席、分中心热线的接通率低于95%的；
（二）承办单位超期办理或超期未办理的；
（三）诉求人反映承办单位有虚假答复、敷衍塞责、态度恶劣等严重行为导致其不满意，经核查属实的；
（四）市政务服务和数字化管理局依照本办法第二十二条确定的承办意见，承办单位仍推诿的；
（五）未按照规定模板、格式、时限要求，及时上传、更新热线知识库的；
（六）其他需要督促、约谈的情形。
        第二十八条  在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由市政务服务和数字化管理局报市政府进行督办：
（一）连续或多次重复投诉，合理诉求长期得不到解决的；
（二）未认真办理形成负面舆情的；
（三）经市政务服务和数字化管理局督促、约谈后仍未见实效的。
        第二十九条  各区县12345热线管理机构、承办单位及其工作人员在诉求办理过程中，有下列情形之一的，由主管部门（单位）依法依规处理，涉嫌违纪违法的，按程序移交纪检监察机关依法依规处理:
（一）未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的；
（二）因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情的；
（三）不履行职责，推卸责任或不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；
（四）对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的；
（五）知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后 果的；
（六）有其他违法违规行为，造成不良影响或者严重后果的。
        第三十条  各承办单位应加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线，发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为，交由公安机关或司法机关依法处理。
 
        第八章  附 则
        第三十一条   各区县政府、各承办单位应结合实际，进一步健全12345热线工作制度，做好企业和群众诉求办理工作。
        第三十二条  本办法自印发之日起施行，有效期三年。市政府办公室转发的《自贡市12345政务服务热线运行管理办法（试行）》（自府办函〔2019〕74号）同时废止。