新疆维吾尔自治区国家税务局、新疆维吾尔自治区地方税务局关于修订《纳税服务投诉管理实施办法》的公告【全文废止】

税谱^®提示：根据《 疆维吾尔自治区国家税务局、新疆维吾尔自治区地方税务局关于修订《纳税服务投诉管理实施办法》的公告》 （ 新疆维吾尔自治区国家税务局公告2016年第16号）规定，自2016年11月1日起全文废止

  为规范纳税服务投诉工作，维护纳税人合法权益，国家税务总局修订了《纳税服务投诉管理办法》(国家税务总局公告2015年第49号，以下简称《公告》），对纳税服务投诉有关事项进行了明确。为确保《公告》的贯彻执行，增强投诉处理工作的实用性和操作性，新疆国税局、新疆地税局联合修订了《纳税服务投诉管理实施办法》，原《自治区国家税务局 自治区地方税务局关于发布〈纳税服务投诉管理实施办法〉的公告》（新国税公告[2010]1号）同时废止。

  特此公告。


  第一章 总则

  第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》(国家税务总局公告2015年第49号，以下简称《公告》），结合新疆维吾尔自治区国地税实际工作，制定本实施办法。

  第二条 纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本实施办法。

  第三条 对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、行政法规的规定办理。

  第四条 纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。

  第五条 各级税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

  第六条 县以上（含本级）税务机关的纳税服务主管部门具体办理纳税服务投诉事项，受理、调查纳税服务投诉，并提出处理意见，指导和监督下级税务机关纳税服务投诉处理工作。

  第七条 各级税务机关应当认真履行纳税服务投诉管理工作职责，配备专职纳税服务投诉工作人员，承办纳税服务投诉各环节事项。根据工作需要，各级税务机关应在纳税服务部门设置投诉受理岗、投诉调查岗及投诉处理岗等工作岗位。

  投诉受理岗工作职责具体包括：受理纳税服务投诉，审查投诉事项，填写《纳税服务投诉事项处理表》，记录投诉信息；处理或移送不符合受理范围的投诉事项；处理当场投诉事项。

  投诉调查岗工作职责具体包括：负责对所投诉事项进行调查、取证，查阅相关资料，制作调查笔录及调查报告。

  投诉处理岗工作职责具体包括：负责对投诉事项提出处理意见；对投诉相关资料进行统计分析、整理归档；研究纳税服务投诉工作中发现的问题，及时向上级机关或有关部门提出改进建议及上报重大问题。

  第八条 纳税服务部门受理纳税服务投诉，不得向投诉人收取任何费用。各级税务机关应保障工作所需经费以及必需的设备和工作条件。

  第二章 纳税服务投诉范围

  第九条 本办法所称纳税服务投诉包括：

  （一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉；

  （二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉；

  （三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。

  第十条 对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：

  （一）税务机关工作人员使用服务忌语的；

  （二）税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的；

  （三）税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务规范其他要求的。

  第十一条 对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。具体包括：

  （一）税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的；

  （二）税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定应当一次性告知而未能一次性告知的；

  （三）在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人员未履行首问责任制的；

  （四）税务机关未按照办税公开要求的范围、程序或者时限，公开相关税收事项和具体规定，未能为纳税人提供适当的查询服务的；

  （五）税务机关及其工作人员违反纳税服务规范其他要求的。

  第十二条 侵害纳税人合法权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行现行税收法律法规规定，侵害纳税人的合法权益而进行的投诉。具体包括：

  （一）税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的；

  （二）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的；

  （三）税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的；

  （四）税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的；

  （五）同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的；

  （六）税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理，违规搭售或销售计算机、扫描仪等电子设备行为的；

  （七）税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

  第三章 提交与受理

  第十三条 投诉人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉人采取匿名投诉的，应当事实清楚、理由充分，且有明确的被投诉人，投诉的具体事宜。投诉人可以通过网络、电话、信函或者当面等方式提出投诉。

  第十四条 纳税人进行实名投诉，应当列明下列事项：

  （一）投诉人的姓名（名称）、有效联系方式；

  （二）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位；

  （三）投诉请求、主要事实、理由。

  纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。

  第十五条 纳税人对税务机关及其工作人员的投诉，可以向本级或其上级税务机关提交，也可以通过新疆纳税服务中心提交。

  第十六条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。

  第十七条 各级税务机关纳税服务部门的投诉受理岗工作人员，具体负责受理以下纳税服务投诉事项。

  （一）属于本办法规定范围内的投诉事项；

  （二）投诉人进行实名投诉，且投诉的具体事宜符合本办法相关要求；

  （三）投诉人进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人；

  （四）上级税务机关、政府相关部门、本级税务机关相关部门转办的投诉。

  第十八条 各级税务机关非投诉受理岗工作人员在接到纳税人对税务机关及其工作人员的投诉，应严格根据首问责任制工作要求，正确指引纳税人办理相关事宜，不得推诿。

  第十九条 属于下列情形的，各级税务机关不予受理：

  （一）违反法律、法规、规章有关规定的；

  （二）针对出台的法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的；

  （三）投诉人就税务机关已处理完毕的相同事项进行投诉，经上级税务机关复核后维持原处理决定的；

  （四）投诉事实不清，没有具体诉求或者有效联络方式，无法核实办理的；

  （五）不属于本办法投诉范围的其他情形。

  第二十条 税务机关收到投诉后，应于2个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：

  （一）对符合规定的投诉，由投诉受理岗工作人员审查后填列《纳税服务投诉事项处理表》，按照“属地管理、分级负责”的原则处理，并向实名投诉人告知受理结果。

  （二）对不符合规定而不予受理的投诉，由投诉受理岗工作人员审查后填列《纳税服务投诉事项处理表》，记录不予受理的理由及依据，并向实名投诉人告知不予受理的结果、理由及依据。

  （三）对于投诉事项经审查符合本办法规定受理范围，但不属于本级税务机关处理权限的，由投诉受理岗工作人员在《纳税服务投诉事项处理表》备案登记，报经主管局领导批准后，按照“属地管理、分级负责”的原则，于1个工作日内移送有权处理的税务机关。

  （四）对于投诉要件不全的，应当及时与投诉人取得联系，补正后予以受理。

  （五）对于匿名投诉事项，如投诉人回访，投诉受理岗工作人员可根据《纳税服务投诉事项处理表》记录的信息，口头告知受理情况。

  第二十一条 投诉事项经审查符合以下情况之一的，应分别适用相关规定，由投诉受理岗工作人员登记《纳税服务投诉事项处理表》，报经纳税服务部门负责人批准后，于1个工作日内移送有权处理的税务部门，移送情况应及时告知投诉人。

  （一）投诉人向税务机关提出意见、建议和要求，属于信访事项的，移送办公室处理；

  （二）投诉人对税务机关及其工作人员的违法违纪及失职渎职等行为进行的检举和控告，属于纪检监察部门受理范围的，移送纪检监察部门处理；

  （三）投诉人对税务机关的具体行政行为不服提出行政复议申请的，移送政策法规部门处理；

  （四）投诉人向税务机关举报偷税漏税行为的，移送稽查部门处理；

  （五）属于其他部门办理的事项，移送相关部门处理。

  第二十二条 投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本级税务机关处理权限的，由投诉受理岗工作人员登记《纳税服务投诉事项处理表》，并于1个工作日转交投诉调查岗实施调查。

  上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。

  第二十三条 税务机关办公室、纪检监察、政策法规、稽查等部门收到投诉人投诉，经审查属于纳税服务投诉事项的，经部门负责人批准后，应于1个工作日内移交纳税服务部门，由投诉受理岗工作人员接收后登记《纳税服务投诉事项处理表》。

  第二十四条 税务机关收到投诉后，未按规定期限作出不予受理决定或未在规定期限内移送相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。

  第二十五条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，上级税务机关可以责令其受理，制作《纳税服务投诉事项处理表》，送被责令税务机关，并告知实名投诉人。

  被责令受理的税务机关收到《纳税服务投诉事项处理表》即视为受理。投诉处理决定作出后，应当将《纳税服务投诉事项处理表》（复印件）及时报送上级税务机关备案。

  第二十六条 有下列情形之一的，上级税务机关可直接受理应当由下级税务机关受理的纳税服务投诉：

  （一）上级税务机关有根据认为投诉事项由下级税务机关受理可能影响公正处理的；

  （二）对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件的；

  （三）其他上级税务机关认为有必要直接受理的投诉事件。

  第二十七条 投诉人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。

  第二十八条 税务机关应通过各种渠道，向纳税人及社会公众公告负责受理纳税服务投诉事项的机构名称、通讯地址、投诉电话、传真电话、网址、电子邮箱等信息，以及与纳税服务投诉有关的法律、法规及规章。

  第四章 调查与处理

  第二十九条 税务机关纳税服务部门投诉调查岗工作人员具体负责对投诉事项实施调查核实；投诉处理岗工作人员具体负责对投诉事项提出处理意见。

  第三十条 税务机关对所投诉事项进行调查、处理时，应本着公平公正、注重调解、化解争议的原则开展。

  调查处理纳税服务投诉事项，应当由2名以上工作人员参加。

  第三十一条 投诉调查岗工作人员在对投诉的具体事项进行调查核实时，应充分听取投诉人、被投诉人和第三方的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。

  第三十二条 被调查单位和人员应当配合投诉调查岗工作人员的工作，不得拒绝、推诿或者阻挠。

  第三十三条 投诉调查岗工作人员在开展调查核查工作时，应当制作调查笔录，记录调查的时间、地点、调查人员、在场人员、调查经过及结果，由调查人、在场人签字或者盖章，出具调查报告，并于调查工作终结后1个工作日移交投诉处理岗。

  第三十四条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：

  （一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；

  （二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

  （三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；

  （四）投诉人、被投诉人达成一致意见，投诉得到解决并撤诉的。

  第三十五条 投诉的事实经查不属于纳税服务投诉事项，应属于办公室、纪检监察、政策法规或者稽查等部门受理范围的，由投诉调查岗即时退回投诉受理岗，由投诉受理岗工作人员报经部门负责人批准后，于1个工作日内移送有权部门处理。

  第三十六条 投诉处理岗工作人员根据所投诉事项的调查核实情况，对投诉的事项提出处理意见，报经部门负责人批准后执行。

  （一）投诉事实成立的，予以支持，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重提请法规、人事、纪检监察等部门给予被投诉人相应的处理。向实名投诉人告知纳税服务投诉处理结果，向被投诉人下达《纳税服务投诉责令改正通知书》，

  （二）投诉事实不成立的，不予支持，向实名投诉人说明情况。

  第三十七条 对于匿名投诉，投诉处理岗工作人员应在《纳税服务投诉事项处理表》“办理结果”一栏注明最终处理意见。投诉人查询时，可予以告知。

  第三十八条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的扩大。投诉处理岗工作人员应立即向本机关主要负责人报告，并及时上报上级机关。

  第三十九条 纳税人因服务态度不满进行的纳税服务投诉事项应当在10个工作日内办结。

  纳税人因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项，应当在20个工作日内办结；情况复杂的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日，并以适当形式告知投诉人。

  第四十条 被投诉人应当按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。

  第四十一条 投诉处理岗工作人员应采取适当形式，于收到被投诉人改正结果书面报告之日起2个工作日内，将改正结果告知实名投诉人。投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。

  第四十二条 即时处理的投诉案件，投诉受理岗应于事后补填《纳税服务投诉事项处理表》备案。

  第四十三条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。

  第四十四条 投诉处理岗工作人员应当自纳税服务投诉事项办结后2个工作日内，完成投诉相关资料的收集、整理、归档工作。

  第五章 指导与监督

  第四十五条 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。建立纳税服务投诉办理情况通报制度，每半年通报一次纳税服务投诉及处理情况，切实提高纳税服务投诉工作的质量和效率。

  第四十六条 各级税务机关纳税服务部门应加强对纳税服务投诉情况的收集整理、统计分析工作，并于当年7月15日前和次年1月15日前，向上一级税务机关书面报告情况。

  对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度及行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。

  第四十七条 参与纳税服务投诉受理、调查、处理的工作人员，与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

  第四十八条 税务机关负责纳税服务投诉受理、调查、处理工作的人员应当为投诉人的情况保密。各级税务机关应当积极依托信息化手段，规范流程、强化监督，不断提高纳税服务投诉处理质效。

  第六章 附则

  第四十九条 各级税务机关在纳税服务投诉工作中应统一使用《纳税服务投诉事项处理表》《纳税服务投诉责令改正通知书》。

  第五十条 本办法由自治区国家税务局、自治区地方税务局负责解释。

  第五十一条 本办法自2015年9月1日起施行，原《纳税服务投诉管理实施办法》（新国税公告[2010]1号）停止执行。