扬州市政府办公室关于印发《扬州市12345在线服务平台运行管理办法》的通知

各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会，市各委办局（公司），市各直属单位：

《扬州市12345在线服务平台运行管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

扬州市人民政府办公室

2020年9月30日

（此件公开发布）




第一章总则

第一条为强化服务型政府建设，切实办好群众和企业诉求，进一步推进扬州市12345在线服务平台（以下简称扬州12345）工作规范化、高效化运行，根据《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，结合我市工作实际，制定本办法。

第二条扬州12345是市委、市政府设立的非紧急类公共服务平台，定位“感知群众冷暖、回应社会关切”，24小时提供人工在线服务，旨在帮助群众和企业办好诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府快速决策。

第三条市政务服务管理办公室（以下简称市政务办）为扬州12345的主管部门。各县（市、区）人民政府，经济技术开发区、生态科技新城、蜀冈—瘦西湖风景名胜区管委会，市各委办局（公司），市各直属单位为扬州12345的成员单位。

第四条建立扬州12345联席研判工作会议（以下简称联席会议）制度，负责扬州12345运行管理中重大、疑难事项的决策及监督。各成员单位负责人为联席会议成员。联席会议办公室设在市政务办。

第二章机构职责

第五条市政务办负责扬州12345的日常管理和监督。

（一）指导、培训、协调、督办、检查、通报、考核扬州12345各成员单位和外包服务商办理群众诉求工作；

（二）制定扬州12345各项管理、服务及考核制度；

（三）做好与省12345在线服务平台的对接工作；

（四）做好市级各类政务（公共）服务热线的整合和监管；

（五）协调处理需要多个成员单位联合办理的复杂疑难诉求，指派牵头单位；

（六）定期编发专报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结，对热点诉求及成员单位办理效能进行分析研判；

（七）指导、协调、推进政务服务“一号答”知识库建设；

（八）承办市委、市政府交办的相关工作。

第六条各成员单位应明确分管领导、办理机构和具体承办人员负责扬州12345的相关工作。以上人员、机构有调整的应及时报扬州12345备案。

（一）通过专用电话和电子工单系统及时接听接收扬州12345的来电及电子工单；

（二）按照规定的时限和要求，办理和答复企业、群众的咨询、建议、投诉、举报等；

（三）采编、更新、审核、报送、维护本地本部门（单位）政务服务“一号答”知识库；

（四）建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、考核、问责等工作制度；

（五）指导、协调、监督下一级成员单位答复工作；

（六）承办扬州12345交办的相关工作。

第三章受理范围

第七条扬州12345受理范围：

（一）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台和省12345在线服务平台交办的诉求；

（二）全市政务服务事项办理的咨询、建议和投诉；

（三）县（市、区）12345转办的市本级诉求；

（四）市政风行风热线、政务服务“好差评”、12350安全生产举报等共建平台诉求；

（五）市委、市政府交办的其他任务。

第八条扬州12345不予受理范围：

（一）非扬州市行政管辖权范围内的诉求；

（二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的诉求；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的诉求；

（四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的诉求；

（五）涉及军队、武警管辖的事项及110、119、120、水上救援等紧急救助诉求；

（六）已依法依规办理完毕或正在办理过程中，服务对象无实质性新情况、新理由的同一诉求；

（七）其他不予受理的诉求。

第九条对属于受理范围的诉求，通过在线回应、派发工单等形式，按照“谁主管、谁负责；谁审批、谁负责；谁受益、谁负责”“经行业主管部门认定应由属地政府落实解决”以及“属地政府先行解决”等原则进行交办。对不属于受理范围的事项，首接人员应做好解释、帮助接转、告知办理部门的联系方式等，首接人员无法认定的，应及时向上级汇报。

第四章工作要求

第十条扬州12345运行分为统一受理、分类处理、部门承办、限时办理、回访检查、审结归档等主要环节，全过程统一使用扬州12345电子工单系统。对于国家、省级平台工单，各成员单位按照相关规定进行办理。

（一）统一受理

扬州12345负责及时受理通过电话、电子邮件、微信、门户网站等全媒体渠道来源的企业群众诉求，并做好登记和记录工作。

（二）分类处理

1.对于政策、办事等咨询类诉求，依托“一号答”知识库，通过电话转接、三方通话、专席窗口联动等方式在线实时或立即转接各成员单位及时答复；

2.对于无法在线办结的诉求，立即制作电子工单交办各成员单位办理和答复；

3.对于受理范围内，需要转交非成员单位办理和答复的诉求，立即通过函等便于留痕的方式转办、交办。

（三）部门承办

1.各成员单位应在4个工作小时内签收扬州12345交办的任务工单，并按程序在规定时限内进行办理与答复；

2.对于经审核不属于本成员单位管辖或应由其他成员单位主办的诉求，各成员单位应在1个工作日内申请退回。同一成员单位发生再次退回申请的，需经单位分管领导签字同意后申请退回。每次申请退回均需提交退回意见，明确“退回理由（依据）、改派建议、承办人姓名及联系方式”，由扬州12345确认并转办，否则驳回退回申请，由成员单位重新办理；

3.扬州12345对成员单位的答复意见进行规范性审核，答复不规范、不准确、不完整的，成员单位应在办理时限内补充完善。

（四）限时办理

1.对于应急类诉求，各成员单位应在收到电话或电子工单后立即答复服务对象；

2.对于咨询、建议和求助类诉求，应在3个工作日内答复服务对象；

3.对于投诉、举报和批评类诉求，应在5个工作日内答复服务对象；

4.对于情况复杂、办理工作量大的诉求，在上述规定时限内不能办结的，成员单位应在规定时限内经单位分管领导签字同意后向扬州12345提交延长时限申请，明确“承诺延长的时限、理由（依据）、承办人姓名及联系方式”，并与服务对象沟通说明，原则上征得其认可。由扬州12345报市政务办领导审阅同意后，将延期办理时限和理由告知服务对象，延期时间原则上不得超过原办理时限；

5.成员单位办理完毕后应向服务对象进行办理结果反馈，征求服务对象对办理结果是否满意的意见，并将结果通过电子工单系统反馈至扬州12345入库备案。

（五）回访检查

扬州12345应及时通过电话、短信、网络等方式对成员单位办理的电子工单进行回访，回访时应征求服务对象对成员单位办理结果和满意度的意见，并检查成员单位的办理时效和质量，每次回访均作记录。

回访检查时，对于因成员单位主观原因造成服务对象对办理结果不满意的，由扬州12345重新制作电子工单，报市政务办分管领导审核确认后，发回成员单位重新办理，每次发回重办均作记录。

（六）审结归档

扬州12345对诉求办理进行全过程跟踪，要求出具书面办理意见的，相关成员单位应在规定时间内出具。

对回访满意的诉求，由扬州12345负责审核办结并按照档案管理规定进行归档。扬州12345及成员单位应加强信息管理，对办理过程、交办回复记录、协调纪要等相关材料及时归档。

第十一条扬州12345实行24小时工作制（含节假日）。各成员单位应当做好非工作时间段的调度安排，及时做好重大、突发公共事件和突发性诉求的应急处置工作。

第十二条建立完善全市政务服务“一号答”知识库。各成员单位根据自身职能归纳梳理本单位政务服务和现有政策知识清单，上报本单位知识库，按规定要求定期更新和维护，按需及时报送政策文件和实施情况。

第十三条深化建设全市政情民意大数据分析系统。定期开展全市12345热线诉求大数据分析，对群众企业反映的难点、痛点和堵点及时进行专题分析，督促成员单位限期办理解决。

第十四条建立全市热点、突发诉求报告联动机制。扬州12345加强对社情民意的定期监测，形成热点舆情诉求快报和综合性分析专报，分别向市委、市政府和省12345报送；县（市、区）12345及各类政务热线按需及时向扬州12345报送。强化与市“110”报警服务等热线的联动快速响应机制，对短时间内集中爆发的诉求开展跟踪监控和联动分析。

第五章热线整合

第十五条扬州12345负责整合全市非紧急类政务（公共）服务热线。对业务量小、无需保留号码的热线，采用取消号码或呼叫转移的方式，由扬州12345按照规定标准统一接听和办理，实现“一号对外”；对专业性强、无法取消号码的热线，通过座席集中、系统改造、数据对接等方式，实现标准化服务和24小时服务。

第十六条建设全市热线整合对接系统。按照全省12345统一对接标准，实时归集上传服务工单、电话录音和服务评价等数据，做好全省12345对接标准的同步更新升级。

第十七条对接政务服务“好差评”平台，配合实现“一事一评”“一次一评”，建立“差评”核实整改机制，着力提升全市营商环境。

第六章绩效评估

第十八条扬州12345工作绩效考评坚持公平、公正、公开、效能的原则，建立全面客观反映各成员单位工作实效的评价体系，保障扬州12345工作管理规范、运转有序、廉洁高效。

第十九条绩效考评分为月度监测、季度考评、年度总评。月度监测，对各成员单位工单办理基本项、附加项等事项按自然月进行统计公布；季度考评，对各成员单位工单办理基本项、附加项等事项按自然季度统计通报；年度总评，取自然年度内各季度考评结果的平均值进行年度考核。

第二十条各成员单位的年度考评结果按权重计入全市年度政治生态监测评估、全市高质量发展年度考核、全市机关工作目标绩效考评等全市性考核评价体系。

第二十一条各成员单位年度绩效考评情况，由市政务办报告市委、市政府、市纪委监委。绩效考评分县（市、区）政府、市级单位（部门）等组别进行。对考评成绩排名靠前的单位和表现优秀的个人，予以通报表扬和考核鼓励。

第七章监督检查

第二十二条联席会议建立健全“归口受理、联合研判、协同处置、多方监督”的全链条处理机制，推动建立12345热线“一个号码接收群众咨询投诉，成员单位一口办理、不得推诿扯皮，一张工单限时办结”的常态化长效机制。

第二十三条各成员单位要服从联席会议安排，直接或牵头解决好疑难复杂问题，不得推诿塞责；相关协办部门要积极予以支持配合，协助责任部门共同解决好疑难复杂问题，不得拖拉慢办。

（一）扬州12345发现成员单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况，进行回访复核。对经研判有能力办或创造条件可以办而不办的诉求，进行工单督办。

（二）对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项，由联席会议办公室召集相关单位进行专题协调督办，指定牵头办理责任部门。若责任部门仍久拖不办或推进滞缓的，由联席会议办公室提交市政府督查室进行督查督办、倒追责任，强化督查结果运用。

（三）对于疑难复杂事项反映出的涉及体制机制、部门职能等方面问题，由联席会议初步分析后，报请市政府研究指定专门部门深化研究，并提出完善建议供市委、市政府决策，从根源上减少问题产生。

第二十四条扬州12345主动接受市委、市政府的督查督导，人大、政协和民主党派的依法监督，社会公众和媒体的公共监督，完善监督回应机制。

第八章责任追究

第二十五条在责任单位诉求办理过程中，存在下列情形之一的，应当按照有关规定对责任单位负责人和相关责任人进行问责追究：

（一）推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的；

（二）因主观因素处置诉求不当，激化矛盾的；

（三）经联席会议认定主协办单位，主办单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置；协办单位不履行职责不接受主办单位协调，导致诉求处置不及时，造成不良影响或严重后果的；

（四）不按规定程序办理诉求或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；

（五）依法依规其他应当问责情形的。

第二十六条扬州12345主管部门及成员单位党委（党组）发现本部门、本系统、本领域失职失责问题的，依规依纪依法组织实施问责。需要给予党纪政务处分或组织处理的，应当将有关材料及时移送纪检监察机关或者组织人事部门。纪检监察机关、组织人事部门根据权限和职责，按照相关法律规定处理。

第二十七条在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题，出现一定失误错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

第九章附则

第二十八条县（市、区）可参照本办法制定本地区12345在线服务平台运行管理办法。

第二十九条本办法由市政务办负责解释。

第三十条本办法自印发之日起施行。